企业介绍

ofo 共享单车是全球第一个无桩共享单车出行解决方案,首创“单车共享”模式。ofo的愿景是不生产自行车,只连接自行车,让用户“随时随地有车骑”。希望人们在未来中国的每一个角落都可以通过 ofo 解锁自行车,满足短途代步的需求。

D轮融资和随之而来的快速发展

2017年是ofo进一步扩张发展的一年,3月获得了由ST领投的4.5亿美元D轮融资,随之而来的是全国业务的急速扩张。

客户服务作为ofo的重要支持业务,ofo在国内外多地设立了客服中心,拥有1500多名员工。客服工作协同流程细化为多级业务客服和投诉客服,共同完成工作任务。

案例场景分析
  • Q: 业务发展快,无高稳定性的呼叫中心系统
    S: 接入呼叫中心系统,不同的服务号绑定不同的中继号,高稳定系统化管理
  • Q: 员工人数多,职场办公场地分散,缺乏固定工作流程系统
    S: 使用工单系统,自定义配置不同业务的固定工作流程,方便协作管理
  • Q: 业务发展快,无高稳定性的呼叫中心系统
    S: 使用工单系统对问题进行职能分配,工单任务智能分配给指定客服
  • Q: 工单坐席需要在多个系统间切换,操作不便,文档数据信息难以沉淀
    S: 提供工单系统与第三方系统对接,任务信息直接显示在工单中,也可将指定的工单推送到第三方系统中,灵活实现数据备份存档
  • Q: 用户多次反馈同一问题,接入多个客服重复处理问题,难以考核工作质量
    S: 使用工单系统自动识别和判断用户同一问题,无需再次记录,提示客服及时解决问题,解决流程的统计一目了然
  • Q: 账号安全信息泄露问题
    S: 中通天鸿客服系统支持指定IP登录、页面水印等功能,提高系统安全系数,避免人为原因泄露