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行业痛点

  • 电销需求大,对电销系统效率和转化要求高
    金融保险企业电销需求大,如何提升电销人员的效率和转化效果?
    监管日趋严格,销售过程难把控,合规风险大
    国家对金融保险行业的监管越来越严格,合规运营是金融保险行业的一条红线。对销售过程进行有效的监管和把控,是确保合规的关键。
    客户信息安全保护
    信息安全越来越重要。金融保险行业掌握大量客户信息,保护客户信息安全,避免信息泄露造成骚扰。
    对分支机构的有效管理
    金融保险行业分支机构遍布全国,如何有效管理分支机构前提下,保证分支机构的销售效率是一个难题。
  • 对系统安全性、稳定性、灵活性要求高
    金融保险行业对于安全性格外关注,系统安全性和稳定性是关注的重点。同时,为了适应业务的发展变化,系统灵活性也愈发重要。
    客户连接渠道越来越多,如何高效的响应客户需求
    除了电话沟通,金融保险机构也越来越重视APP、微信公众号、H5等各种不同的用户连接和触达方式,满足多渠道用户连接需求,是保证金融保险机构高效响应客户的关键。
    重复咨询问题多,占用客服资源,增加服务成本
    在客服服务过程中,大量关于账户查询、还款等相似重复问题,占据客服精力,增加的人力成本。
    金融知识专业度高,培训成本高
    金融保险行业专业性强,需要客服人员具备较强的业务能力,对培训的要求高,培训成本高。
    客户通知提醒、调研、回访多,对外呼效率要求高
    金融保险行业经常会遇到客户保费到期、还款逾期等情况需要及时通知和提醒客户,对外呼效率要求高。

解决方案

  • 高效稳定的电销系统,提升营销效率和效果

    中通天鸿云呼叫中心系统稳定可靠,可以实现低成本、快速部署,

    也支持个性化的定制需求,满足金融保险行业高效稳定的外呼需求。

    • 任务管理
      支持接口调用等不同的数据导入方式,可以通过外呼任务设置,保证营销人员的工作量。
    • 一键外呼+外呼弹屏
      一键外呼可以帮助营销人员实现快速外呼,外呼弹屏方便营销人员查看和记录信息,营销人员效率更高。
    • 预测式外呼
      预测式外呼帮助营销人员节省拨打电话时间和呼叫等待时间,实现拨打过程无缝衔接,让营销人员专注于客户沟通和销售转化,提升效率和转化效果。
    • 多维度数据报表
      通过不同维度的数据报表和现场监控,及时掌握营销人员的工作状态和效果,发现问题,帮助管理者有效管理,提升效果。

    沟通过程全程记录、全量质检,保障销售合规性

    合规性是金融保险行业不可逾越的一条红线,中通天鸿系统能够

    为金融保险行业实现销售过程合规性保驾护航。

    #
    沟通过程全程记录
    销售与客户沟通过程系统都有记录,通话全程双轨录音,出现任何问题都有据可查。
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    沟通内容全量质检
    智能质检可以实现对所有沟通内容全量质检,可以设置敏感词等不同规则,及时发现沟通过程中违规内容,及时予以纠正,从而保证沟通过程的合规性。

    多重方式保障信息安全

    从部署、应用和功能等多层面保障客户信息和数据安全,避免客户信息和数据泄露。

    • 电信级安全机制
      支持公有云、私有云、混合云等多种部署方式,应用与数据分离,保障安全性。
    • 权限管理
      可以根据不同的层级和角色设置不同的数据查看权限。
    • 号码隐藏
      可以将客户资料中电话等敏感信息进行隐藏,避免信息泄露。
    • 隐私保护通话
      通过隐私保护通话功能,销售在拨打电话过程中,显示的是隐私号码,而不是客户的真实号码,避免客户电话等信息的泄露。

    分布式电销管理,提升对分支机构管理能力

    采用分布式电销管理的方式,可以发挥金融保险行业各地分支机构营销人员对本地客户更了解的优势,同时方便总部对营销服务质量统一管理。 通过将呼叫中心与金融保险机构总部客户管理系统对接,分支机构营销人员登录到统一系统,可以方便快捷的通过电脑、手机等与客户联系,实现高效营销。而沟通过程和数据都统一记录和存储,保障总部对分支机构的管理和对全国业务的统一监管。

  • 基于云技术的大型、高并发系统,保证稳定安全可靠

    中通天鸿基于云技术构建的大型、高并发系统,能够实现低成本、

    快速部署、跨区高可用、容灾备份,满安全稳定和个性化定制需求。

    • 大容量
      拥有50000+线路资源,支持10000+并发呼叫,无限录音存储。
    • 稳定性
      平台稳定性高达99%。
    • 高可靠
      通信资源分布式处理,多机房接入分布式配置不同机房统一协调,又可独立运行。
    • 灵活性
      含有公有云、私有云、混合云多种部署方式,可集中也可分布式部署

    全渠道接入,响应速度和服务效率提升30%

    • 全渠道接入
      APP、网站、公众号、微博等不同渠道都可以统一接入,客户通过任何渠道都可以咨询。
    • 一个平台统一响应
      不论哪个渠道的咨询,客服都可以通过统一的后台进行响应和回复。一个后台让客服响应速度更快,效率更高。

    人机协作解决80%重复问题,释放人工客服资源

    机器人客服可以辅助人工客服解答80%以上简单重复问题,释放人工客服资源,

    提升人工客服的专业性、成就感和效率,降低服务成本。

    • 在线机器人
      机器人可以与用户简单的寒暄,回答简单重复问题,减少人工客服资源占用,更好服务VIP客户。
    • 智能IVR
      智能IVR能够让客户直接说出需求,降低客户操作成本。自助引导客户通过自助服务解决简单重复问题,复杂问题转接人工客服。在提升客户体验的同时,释放人工客服资源,降低服务成本。

    智能服务提升服务专业性、效率和质量

    将AI应用在客服中心,能够帮助金融机构实现服务的智能化,

    和服务专业性、效率和质量的提升。

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    知识库
    知识库支持搜索功能,可以让客服在服务客户过程中快速找到问题答案,让新手客服也能够更快的上手,提升客服服务质量。
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    智能质检
    智能质检可以及时纠正客服服务过程中不规范的地方,发现客服服务过程中存在的问题,并对相关问题进行培训,提升客服专业性和服务水平。
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    智能通知提醒
    对于客户保险到期或信用消费即将预期等情况,通过自动语音通知服务,自动发起续费通知和还款提醒,提醒客户及时缴费、还款,让服务更加高效、智能。

客户案例

行业痛点

  • 获客成本高,咨询转化率低
    教育培训市场竞争越来越激烈,线上广告投放成获客关键,成本越来越高;官网、公众号、小程序等咨询入口越来越分散,缺少用户洞察和用户行为的追踪,从浏览、咨询到留咨流失率高,咨询转化率难以提高。
    运营效率低,线索转化率低
    从留咨到线索分配、销售跟进等环节流程复杂,人工操作成本高,运营效率低;销售跟进到用户付费购买课程的过程,电话沟通效果明显,是否拥有一套强大的电销系统,直接影响线索转化效果。
    数据不全面,难以实现精细化运营
    缺少用户来源、访问轨迹、留咨情况、跟进情况等从访问到咨询、注册留咨和销售跟进数据,企业难以掌握整个营销链条和转化漏斗。无法通过数据实现精细化运营,优化运营效果。
  • 人工预约、通知,成本高、效率低
    教育培训行业上课前需要通知报名学员上课时间,课后需要对学员进行回访调研,通过人工的方式实现,不仅成本高,效率低,而且还可能出现漏通知等情况。
    重复问题咨询接待,人力成本高
    教育培训行业售后服务场景,会有大量高频重复问题的咨询占据客服精力,造成客服压力大、服务成本高,影响服务体验。
    咨询渠道多,信息分散难统计
    教育培训企业一般在网上有很多不同的课程,或在线下有不同的分校,如果学员问题不能及时解决,后续跟进难。而且不同渠道咨询记录分散在不同系统,难以保证信息的统一记录、问题顺畅流转和快速解决。

解决方案

  • 全渠道获客不漏掉一个线索

    • 全渠道接入
      中通天鸿智能云客服能够覆盖网站、公众号、小程序、H5等所有渠道,不漏掉一个线索,避免线索浪费。
    • 统一后台响应
      用户可以通过电话、在线沟通、留言等方式,客服在一个后台就能回复不同渠道的咨询,快速高效响应用户。支持语音、文字、图片、文件等不同的沟通方式,方便快速答疑和理解信息。
    • 用户洞察
      用户搜索词、来源、访问轨迹等都有清晰记录,能够更好洞察用户需求,针对性的沟通。

    智能电销提升30%线索转化效果

    营销自动化
    智能云客服覆盖从访问、咨询、留咨、销售跟进到成单的全过程,系统可以根据用户来源地域、咨询课程等自动分配给对应的售前客服接待。注册、留言线索和售前客服录入的线索可以自动分配给对应的销售人员, 减少中间环节人工参与,提升效率。
    智能电销
    销售人员可以实现一键呼叫,通过外呼弹屏功能及时录入跟进信息;教育培训企业也可以使用自己的CRM, 将中通天鸿呼叫功能嵌入,实现一键呼叫。
    销售任务管理
    教育培训企业可以分配每日销售沟通任务,通过预测式外呼节省销售人员拨打电话和等待时间, 帮助销售人员完成任务,提升效率。

    完善的数据分析驱动精细化运营

    • 用户画像
      用户搜索词、来源、着陆页、访问轨迹等都有清晰记录,实现用户画像,更加全面的了解用户。
    • 营销漏斗
      用户访问、咨询、流转、销售跟进到成单的数据都有清晰记录,营销漏斗帮助实现营销过程优化。
    • 销售管理
      销售电话、在线沟通都有不同维度的数据报表,方便管理者及时掌握销售的状态和效果。
  • 智能语音通知,实现高效低成本语音通知和调研
    当家长或学员成功预约课程后,系统直通通过语音通知的方式,通知课程时间、地点等信息;
    课程结束后,系统自动拨打电话,通过语音机器人对上课学员进行回访或调研。
    不仅提高效率,而且节省了人力成本。

    机器人客服解答80%以上重复问题

    • 在线客服机器人
      在线客服机器人能够准确的理解学员问题,基于智能知识库,帮助教育培训企业解决80%以上高频重复问题,提升服务效率,节省教育培训企业客服资源。
    • 呼入机器人
      呼入机器人(智能IVR)使学员可以直接说出需求,无需按键操作。机器人识别学员需求后,自动回答学员问题,或转入对于的自助操作环节。机器人无法解决的问题,直接转接到合适的客服解答。提升服务体验和效率。

    多来源统一记录和自由流转,实现高效沟通协作

    • 多来源统一记录
      无论学员和家长通过电话、网站、公众号、小程序,还是其他渠道反馈问题,都可以在云客服平台的工单中统一记录。
    • 智能分派
      教育培训企业可以根据业务需要自定义工单字段、分类,预设工作流程,实现工单的自动分配和流转,打通内部协作链条,实现问题的快速高效解决。
    • 数据统计
      不同类别问题数量、各环节问题处理时间等不同维度数据报表,能够帮助教育培训企业发现问题,优化课程、流程和管理。

客户案例

行业痛点

客服中心建设成本高
快递物流企业业务覆盖全国,客服中心规模大,建设成本高。内部不同系统相互独立,容易造成重复建设。
快递员配送过程电话通知效率低
快递员在配送时需要手动拨打电话通知客户,效率低。而短信通知容易发送失败或被拦截,影响服务体验。
咨询入口分散,问题处理效率低
电话、官网、公众号、小程序等渠道越来越多,客户咨询入口分散,快递物流行业客服难以快速高效的响应客户。
客户信息泄露风险高
快递物流企业系统和快递面单上都能查询到客户电话信息,配送过程中容易造成客户信息泄露,引发骚扰和诈骗风险。
高频重复问题咨询,人力成本高
下单寄件、运费查询、网点查询、发票申请等高频重复问题的咨询,占用大量客服资源和精力,造成客服压力大、服务成本高,影响服务体验。
电话恶意标记,电话接听率低
快递物流企业电话或配送人员电话很容易经常被人标记,甚至恶意标记,很容易造成电话被拦截或者是被客户拒接。
分支机构管控难,问题处理效率低
快递物流企业网点分散,拥有大量的代理和加盟商,管理难度大,服务效率和质量难以保障。造成的服务纠纷影响企业品牌形象。

解决方案

稳定可靠的智能云客服平台,快速低成本上线

  • 大容量高可用的云客服平台,支持10000+并发呼叫,能够满足快递物流企业客服中心大规模集中部署或分布式部署需求,保证服务的稳定。
  • 支持公有云、私有云、混合云的部署方案,有效降低企业硬件等成本投入。坐席按需租用,避免一次性大规模投入,灵活满足业务发展需求。
  • 能够与企业自有订单系统、客户管理系统等对接和集成,避免重复建设,节省成本。

全渠道接入,响应速度提升50%

  • 可以实现官网、公众号、小程序、微博、支付宝等不同渠道统一接入,客户在择任意渠道通过电话、在线或留言方式咨询。
  • 客服在一个后台就可以快速响应不同渠道咨询,通过语音、文字、图片等多媒体方式快速高效回复客户的咨询。
  • 支持来电弹屏,客户来电时,系统自动弹出客户相关信息,方便客服快速了解、回复和记录客户信息,提升服务效率。

智能服务提升服务效率,降低30%+人力成本

  • 在线客服机器人可以代替人工客服解决下单寄件、运费查询、网点查询等高频重复问题,减少人工客服资源占用,降低人工客服成本。
  • 呼入机器人(智能IVR)使用户可以直接说出需求,无需按键操作,机器人自动识别用户问题。高频重复问题直接回复客户或引导客户自助服务,复杂问题转接到合适的客服解决。提升客户体验,降低人工客服压力和服务成本。

构建全国统一连接通信渠道,有效管控分支机构

  • 统一的客服中心平台,总部统一汇聚分支机构(代理加盟商)日常与客户沟通和服务全流程数据,沟通过程全程记录和录音,出现客诉纠纷时有据可依,实现对分支机构(代理加盟商)有效管控和服务质量管理。
  • 工单实现多渠道问题统一记录,能够预设工作流程,根据属地和问题分类等分派到对于的部门或人处理,串联起企业服务链条,实现高效的跨区域、跨部门协作。
  • 多维度统计报表使管理层能够实时掌控不同部门和不同区域的服务情况,从而有效管理分支机构(代理加盟商),提升服务质量。

智能语音通知,提升派件配送效率

  • 在配送前,快递员可以通过智能语音通知的方式,与客户确认是否方便取件,是否投放到快递柜或快递驿站,无需快递员人工拨号。系统实时显示客户反馈,快递员根据客户反馈快速完成配送。
  • 配送完成后,系统自动通过语音通知告知客户快递配送情况,提醒客户及时取件。避免客户未收到短信通知,不能及时取件。

隐私保护保障客户信息安全

  • 客户管理系统可以设置客户信息查看的权限,隐藏客户电话,避免信息的泄露。
  • 隐私保护通话功能可以实现在快递面单上隐藏客户真实号码,快递员无法查看客户真实号码,通过中间号与客户联系,避免客户电话泄露和骚扰等情况。

号码认证增加电话可信度,减少电话拦截和拒接

  • 全国统一的服务热线,为客户建立统一的认知,提升信任度和服务的统一性。
  • 对服务热线和快递员号码统一认证,避免电话被无标记或恶意标记。来去电过程中,客户手机显示企业名称、logo和号码,增加客户信任度,减少拒接率。

客户案例