固定报表-坐席首次解决率(日报)

2019-09-03 06:18:47
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指标定义:

坐席首次来电解决量:24/48/72小时内的ACD呼入接通量(IVR转坐席、IVR转技能组、坐席转技能组),没有重复来电被该业务线(技能组)的该坐席及其他坐席ACD呼入(不管是否再次接通)

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指标解释:

  1. 24小时首次解决量:24小时内的ACD呼入接通量(IVR转坐席、转技能组),没有重复来电被该业务线(技能组)的该坐席及其他坐席ACD呼入接通

  2. 24小时首次解决率(接通):24小时首次解决量/24小时ACD呼入接通量

  3. 24小时首次解决率:24小时首次解决量/24小时ACD呼入量

  4. 48小时首次解决量:48小时内的ACD呼入接通量(IVR转坐席、转技能组),没有重复来电被该业务线(技能组)的该坐席及其他坐席ACD呼入接通

  5. 48小时首次解决率(接通):48小时首次解决量/48小时ACD呼入接通量

  6. 48小时首次解决率:48小时首次解决量/48小时ACD呼入量

  7. 72小时首次解决量:72小时内的ACD呼入接通量(IVR转坐席、转技能组),没有重复来电被该业务线(技能组)的该坐席及其他坐席ACD呼入接通

  8. 72小时首次解决率(接通):72小时首次解决量/72小时ACD呼入接通量

  9. 72小时首次解决率:72小时首次解决量/72小时ACD呼入量

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