裁员、优化人员结构、开源节流、增加收入和利润……经济环境的变化,让过去依靠融资烧钱扩张的模式难以为继,企业开始回归商业的本质——为顾客创造价值,增加营收、获取利润。

那么企业到底该如何扩大利润?常规的做法就是通过扩大企业生产经营规模和市场份额,降低生产成本,保持总成本领先优势。低成本可以使企业在竞争中保持价格优势,快速占领市场。但是靠低价获得的顾客忠诚度有限,企业想要留住顾客需要花费很大的代价,给企业带来的实际利润是有限的。

哈佛商学院詹姆斯·赫斯克特教授等人提出了不一样的观点。他们认为以顾客忠诚度为基础的市场份额所带来的利润,远远高于市场份额的规模所带来的利润,公司利润主要来源于顾客满意与顾客忠诚他们由此提出了“服务利润链”的概念。

什么是“服务利润链”?

服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系,并由若干链环组成的链。服务利润链可以理解为一条将盈利能力、顾客忠诚度、员工满意度与生产力之间联系起来的纽带,它是一条循环作用的闭合链,其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节,最终目标是使企业的盈利。

简单的说,利润是由顾客的忠诚度决定的。忠诚的顾客(老顾客)给企业带来超常的利润空间;顾客忠诚度是靠顾客满意度取得的,企业提供的服务价值(服务内容加过程)决定了顾客满意度;企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。

服务利润链模型由员工能力循环、员工满意度循环、顾客忠诚度循环、企业盈利循环组成,四个循环之间又相互作用。内部高质量的服务,可以产生满意、忠诚的员工,员工通过对外提供高质量的服务,为顾客提供了较大的服务价值,接受服务的顾客由于满意而保持忠诚,忠诚的顾客带来了健康的服务利润。

服务利润链模型

其核心是顾客价值等式,顾客价值=(为顾客创造的服务效用+服务过程质量)/(服务的价格+获得服务的成本)。与顾客价值等式直接相关的是顾客忠诚循环和员工能力循环。在服务过程中,通过正向循环,实现顾客忠诚循环和员工能力之间关系自我增强,也就是实现顾客满意和员工满意是相互作用。

服务利润链的要素


从“服务利润链”得到的启示

服务利润链提出利润源于顾客忠诚。这对提高服务企业营销效率和效益,增强企业市场竞争优势,将起到较大的推动作用。

01服务利润链明确指出了顾客忠诚与企业盈利能力间的关系。有利于推动企业将营销重点从追求市场规模,转变为最求发展和服务的质量,真正树立优质服务取胜的理念。

02顾客价值为企业提供了实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径。一方面可以通过改进和提升服务能力,实现企业形象和服务价值的提升;另一方面可以通过降低生产和销售成本,降低享受服务和产品门槛,减少顾客购买产品和服务所花费的金钱、时间和精力消耗,使顾客能够更低成本、更便捷的购买和享受服务。

03服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念。内部服务质量直接影响的员工满意度,最终影响的是顾客忠诚度和企业的利润。所以企业要为员工提供合理的激励制度和成长环境,帮助员工快速成长和实现自身价值。从而提升员工的满意度和忠诚度,推动外部服务价值的提升,实现顾客满意度和顾客忠诚度,为企业创造利润。

服务利润链为我们提供了全新的视角审视服务和利润之间的关系,以及服务对于企业到底有多大的价值。在【下篇】中,我们将为大家介绍人工智能如何提升企业服务能力,帮助企业更好的实现服务利润链。

了解更多人工智能技术应用,提升服务能力,更好的实现服务利润链

   文章配图-05.png 文章配图-06.png 文章配图-07.png 文章配图-08.png

 

底部二维码.jpg