技能组话务报表

2018-04-12 05:36:08
6,121

指按时间段(半小时,小时,天,月)来统计各个技能组的信息。选择需要查询的技能组,点击"查询"按钮,查看报表内容。image.png

功能说明:
1. 按照技能组内话务情况进行统计后生成的报表。基本信息包含: 坐席,呼入接听量,
外呼接通量,总通话时长,内线量,平均通话时长,平均事后处理时间,平均话务处理
时间,平均振铃时长,咨询量,平均咨询时长,保持量,平均保持时长,会议量,平均
会议时长,转接量,登录总时长,就绪总时长,置忙总时长,置忙占比,工作率。
2. 可将技能组话务报表导出为 csv 文件或 excel 文件。
3. 可根据用户需要,生成半小时报表、小时报表、天报表、月报表,并可按照开始时间、
结束时间及技能组名称进行生成。 
特殊说明:

  1. 字段说明

字段

说明

呼入量:

呼入到该技能组的电话总量

放弃量:

该技能组中未能被坐席正常接起的人工服务请求量 (主叫放弃+坐席未接(振铃超时+坐席拒接等情况))

X 秒放弃率:

X 秒内放弃量/总放弃量

平均呼叫放弃时长:

该时段内人工服务的总放弃时长/该时段内人工服务的总放弃量

接通量:

被坐席正常接起的人工服务请求量

接通率:

接通量/人工服务呼入量

X 秒接通率:

X 秒内接通量/总接通量

平均排队时长:

该时段内人工服务的总排队时长/该时段内人工服务的呼入总量(包括放弃量)

平均振铃时长:

该时段内人工服务的总振铃时长(不包括内部呼叫的咨询振铃时长)/人工服务呼入量

平均通话时长:

该时段内人工服务的总通话时长/该时段内人工服务的应答量

平均事后处理时间:

该时段内人工服务的总事后时长/该时段内人工服务的应答量

平均话务处理时间:

(该时段内人工服务的总通话时间+该时段内人工服务的总事后处理时间) /该时段内人工服务的应答量

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