平台能力支撑

1.业务资源调配能力

  用户坐席数量动态调整，以坐席数量为单位，最小为1个坐席，一次最多不超过100个坐席扩容，减少不受限制，调整坐席数量须用户正式邮件申请，云服务商经过审核后，在线动态调整，扩容及减容的时间在5分钟之内完成。

2.故障恢复能力

    应用设备故障：启用应用备份服务器进行切换业务，切换时间在45分钟之内完成。

    (1) 系统无法保障绝对的可用，因此在出现问题时，需要相应人员及时地做出响应，保障服务快速恢复，根据故障等级程度，操作10分钟故障，故障恢复采用故障转移方式，将用户请求转移到容灾平台即可，业务负责人决策故障转是否实施，由应急小组操作完成。

    响应时间以下面三个时间点为准：首次记录时间点，故障检测时间点，人工介入时间点，故障解决时间点。需要保证从首次记录时间点 到人工介入时间点，不超过5分钟。并保证首次记录时间点到 故障解决时间点，不超过10分钟。需要甲方技术配合，时间不包含甲方的操作时间。

     (2) 故障预警规则

     故障发生后及时告知用户，时间不超过5分钟，故障后当天给出故障报告

     (3) 故障时长的计算规则

     双方最早发现故障的时间记为故障开始时间，以双方达成一致确认问题解决时间为故障结束时间；BUG不属于故障范围。

     网络故障：使用智能DNS方式做网络异地切换，切换时间在2分钟左右，生效时间依据全球DNS动态刷新时间最少需要10分钟。

     中继故障：切换时间不超过5分钟

3.AXB业务服务能力

  (1) 计算方式：（服务运行时间-服务不可用时间）/ 系统运行时间 * 100%；

 (a) 除运营商不可抗力外，AXB服务可用性不低于99%（不可抗力包括：运营商专线不可用、运营商系统异常）

 (b) 保证AXB线上号码及数据配置准确率100%，禁止因为人为操作导致的号码、数据配置错误，影响线上服务，如配置错误影响到整个地区呼叫能力，将按赔偿条款，按影响时间进行赔偿。

 (c) 停机、关机等号码一旦发现需立即告知客户，且停机、关机类号码（不可用号码）在运营商侧下线操作时长不超过5个工作日。

  (2) 业务不可用定义

 (a) AXB请求、绑定、解绑等接口异常，以2分钟起，超过2分钟为一次不可用，低于2分钟不计入不可用时间；

 (b) 呼叫异常，X号码或系统异常导致的呼入呼出不可用，以2分钟起，超过1分钟为一次不可用，低于2分钟不计入不可用时间；

 (c) 不可用时间不包括因运营商专线、系统异常导致的服务不可用。