平台能力支撑

2019-05-10 05:30:56
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1.业务资源调配能力

  用户坐席数量动态调整,以坐席数量为单位,最小为1个坐席,一次最多不超过100个坐席扩容,减少不受限制,调整坐席数量须用户正式邮件申请,云服务商经过审核后,在线动态调整,扩容及减容的时间在5分钟之内完成。

2.故障恢复能力

    应用设备故障:启用应用备份服务器进行切换业务,切换时间在45分钟之内完成。

    (1) 系统无法保障绝对的可用,因此在出现问题时,需要相应人员及时地做出响应,保障服务快速恢复,根据故障等级程度,操作10分钟故障故障恢复采用故障转移方式将用户请求转移到容灾平台即可业务负责人决策故障转是否实施由应急小组操作完成。

    响应时间以下面三个时间点为准:首次记录时间点,故障检测时间点,人工介入时间点,故障解决时间点。需要保证从首次记录时间点 到人工介入时间点,不超过5分钟。并保证首次记录时间点到 故障解决时间点,不超过10分钟。需要甲方技配合,时间不包含甲方的操作时间

     (2) 故障预警规则

     故障发生后及时告知用户,时间不超过5分钟,故障后当天给出故障报告

     (3) 故障时长的计算规则

     双方最早发现故障时间记为故障开始时间,双方达成一致确认问题解决时间为故障结束时间BUG不属于故障范围。

     网络故障:使用智能DNS方式做网络异地切换,切换时间在2分钟左右,生效时间依据全球DNS动态刷新时间最少需要10分钟

     中继故障:切换时间不超过5分钟

3.AXB业务服务能力

  (1) 计算方式:(服务运行时间-服务不可用时间)/ 系统运行时间 * 100%;

 (a) 除运营商不可抗力外,AXB服务可用性不低于99%(不可抗力包括:运营商专线不可用、运营商系统异常)

 (b) 保证AXB线上号码及数据配置准确率100%,禁止因为人为操作导致的号码、数据配置错误,影响线上服务,如配置错误影响到整个地区呼叫能力,将按赔偿条款,按影响时间进行赔偿。

 (c) 停机、关机等号码一旦发现需立即告知客户,且停机、关机类号码(不可用号码)在运营商侧下线操作时长不超过5个工作日。

  (2) 业务不可用定义

 (a) AXB请求、绑定、解绑等接口异常,以2分钟起,超过2分钟为一次不可用,低于2分钟不计入不可用时间;

 (b) 呼叫异常,X号码或系统异常导致的呼入呼出不可用,以2分钟起,超过1分钟为一次不可用,低于2分钟不计入不可用时间;

 (c) 不可用时间不包括因运营商专线、系统异常导致的服务不可用。

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