人工智能与自动驾驶技术的快速迭代，使无人出租车行业正从技术试验阶段逐步迈向商业化运营。
作为全球领先的自动驾驶出行服务平台，萝卜快跑已在全国多个城市开启无人车试点服务，覆盖通勤线路、社区商圈、旅游专线等多元场景。
业务拓展的背后，萝卜快跑始终坚持为用户提供优质的服务体验，在服务千万用户出行的过程中，中通天鸿为其构建人车联络交互系统，以智能化驱动服务革新，实现快速响应、高效处理、统一管理。
01 打通数据孤岛：即时沟通即刻响应用户
对于萝卜快跑来说，随着业务加速发展，现有的用户服务体系在人车新场景下的响应效率与稳定性上难以匹配业务增长的速度与用户预期。
例如，当用户在一辆无人驾驶的出租车内，没有驾驶员在身边，对远程联络服务的担心会对服务沟通的速度和质量更加敏感，从而导致经常在排队等待过程中快速挂断电话或结束在线会话，以至于投诉量增长，用户满意度难以提升。
为此，萝卜快跑选择了与中通天鸿携手。
通过中通天鸿的智能客服系统，萝卜快跑实现了全媒体即时沟通，主要应用于用户服务、车内自动交互以及人车监控服务三个部分，通过24小时不间断的可靠平台，保证业务稳定运行。
针对来自小程序、APP、百度地图等渠道的用户请求，中通天鸿通过统一入口整合至客服工作台，以此实现稳定、高效、一致的服务与运营体验。
同时，基于“IM实时沟通”与“热线实时沟通”渠道，系统将会自动优先接入在线访客，避免长时间等待，提高处理效率。
在这背后，技术架构的优化也额外重要。系统可实现多链路高并发能力，到达率大于99.5%，确保多城市通话统一路由及业务系统无缝对接。
02 优化服务流程：实现工单全生命周期管理
用户一次完整的无人驾驶出租车体验，涵盖从选点召车、车辆抵达、身份核验到行程结束及支付评价的端到端旅程。其中每一个关键节点都隐藏着服务挑战，需要客服体系提供即时、专业的介入与闭环处理。
智能客服系统全面配置了知识库，将企业知识自动学习并生成问题回复，为用户提供精准高效的解答。同时，中通天鸿为萝卜快跑打造了“客服荣耀榜”，鼓励客服团队积极响应用户需求。
通过完善的内外部激励机制，客服人员都能以高度的热情和专业精神，陪伴在用户智能出行旅程中的每一个环节。
每次服务完成后，智能工单可以根据一线客服与用户的聊天记录，自动总结关键信息并创建工单，复杂问题可直接生成并流转至二线客服，同步归档关键信息。工单分配支持自动与手动两种模式，实现工单与处理人及部门的精准匹配。
系统还会实时监控工单进度避免延误，出现超时未处理或有重要更新情况时，及时向相关人员发送提醒。
当遇到紧急情况时，例如乘客将随身物品遗失在车内，系统会根据乘客乘车时间、上下车点及物品特征同步调取车辆行程记录，生成工单并反馈给相应调度员，车辆会将用户的遗失物品送到运营基地。
整个过程严格遵循预设的工单流程设置完成对应流转，确保每一种用户问题都能在规范链路中高效推进、不被遗漏。
项目上线后，萝卜快跑的客服体系实现了全方位升级。服务响应基本保持在30s以内，用户咨询响应提速50%，投诉处理效率提升40%，企业服务成本降低30%。通过报表统计分析，运营团队还能实时掌握各城市的服务热点，以数据驱动决策优化。
从“技术比拼”到“体验竞争”，随着无人出租车行业的进一步成熟，客服服务体系作为用户与企业沟通的桥梁，其效率与质量影响着用户的留存与信任。
后续，中通天鸿还将基于萝卜快跑的“车辆到达通知”、“服务满意度通知”以及“失物招领通知”等场景做出优化，通过引入AI能力实现服务升级，期待能与萝卜快跑共建无人出租行业标杆客服体系。
