客服工单系统的目的是提高企业内部协同的效率，从而达到提高解决客户需求的效率。
有客户向客服人员提出诉求，需要公司内其他部门协助时，客服人员可以提交一张工单交给相关部门来处理，处理过程中可以随时查看工单的解决情况，解决完成后会有对应的工单记录。
客服工单系统是什么呢？
客服工单系统是指企业工作人员可以通过手机操作、管理工单系统，方便企业工作人员随时随地的跟踪、推进工单的进展。在移动工单的功能方面，通常来说与PC端的工单系统没有太大的区别，只是由于操作方式的不同，可能移动工单系统更适合于处理和跟踪工单。
客服工单系统有哪些功能呢？
主要功能包括：工单管理、工单分配、工单跟踪三个部分。
工单跟踪：工单跟踪是对工单的解决状态进行实时跟踪。除了已解决、解决中、待分配等工单状态信息。还包括工单流转到的部门、各部门所给的答复等等。在企业实际工作中可以节省许多时间成本和沟通成本。通过网络使大家充分协作起来进行问题的沟通和排查。
工单分配：工单分配是指将已经提交的工单分配给对应的解决部门，通常来说工单分配的方式可以分为两类。一是手动分配，工单的创建者直接分配给问题负责人，或者是创建的工单全部指派给专人，再由该人统一进行分配。二是按照管理者预先设定的规则进行自动分配。当需求人创建了一个工单后，系统会按照事先设定的标准，比如类型或关键字对工单进行自动分配。
工单管理：工单管理的部分包含工单的基本信息、工单的分类、工单的优先级等信息。工单的分类有助于问题分类以及后续的集中管理。工单优先级的设定也是提高效率的一种方式，可以方便企业优先安排人力去解决高优先级的紧急问题，可以有效的提高解决效率。
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