服务等级协议（SLA）

服务等级说明

服务等级协议SLA是企业运营及IT运维部门，利用运营及运维支撑平台提供的确保IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。

本文包含了对服务有效性的保障，如对故障发现时间、响应时间、解决时间、服务超时、安全性、数据完整性等的保证。

服务可用性

计算方式：（服务运行时间-服务不可用时间）/ 系统运行时间 * 100%；服务可用性为99.9%，时间单位为分钟；计算公式带入数据说明，2019年5月份，31天共31*24*60分钟数，比如：服务不可用时间为20分钟，那么服务可用度为:（（31*24*60-20）/31*24*60）*100%

说明：

（1）可用性意味着很少中断服务（Downtime）和服务恢复能力，

（2）服务不可用率统计周期为自然月，不满一个月按整月计划；

1. 网络服务可用性

用户使用互联网接入，互联网出口采用多运营商多链路接入，任意运营商链路断线，都不影响上层服务，SLA为99.9%

2. 设备服务可用性

网络设备、中继设备均采用双机冗余，任意设备单点故障不影响业务应用，SLA为99.9%

3. 业务服务可用性

业务服务的可用性，除使用我们链路、设备等之外的服务，即SAAS服务平台的服务可用性，业务服务可用性为99.9%。

3.1 服务可靠性

计算方式：从一次事件中恢复过来到下一次事件发生之间的平均间隔时间

目标：90天

说明：指标定义的意义为服务不中断时间，平均无故障时间

3.2 业务故障定义

（1）在专线接入的前提下，WEB前后端业务访问不到（页面访问），以2分钟起，超过2分钟为一次不可用，低于2分钟不计入不可用时间；

（2）底层软交换（通话）不可用，以1分钟起，超过1分钟为一次不可用，低于1分钟不计入不可用时间；

（3）不可用时间不包括系统升级、割接、维护等计划任务时间（提前公告）；系统升级、割接、维护等计划提前24小时以邮件形式通知甲方相关技术人员。

（4）系统每天凌晨03：00到06：00都有1分钟左右的时间系统自动维护时间，在这个时间点系统为不可用时间，影响系统前后台登录及其它操作，但通话不中断；

3.3 服务计量准确性

计算方式：话费以分钟计费，服务费是以每坐席每月进行计费，话单数据至少保存一年以上；

说明：我们的营账计费的准确性通话费达到99.4%准确率；服务费达到100%。

3.4 服务可审查性

有业务操作的记录都有日志可以审查，用户可以通过平台或者接口调取系统日志。在用户任何使用存在问题的时候，即可要求调用指定时间内平台的安全审计日志报告及用户实时请求业务接口性能数据清单，包括web接口请求日志列表数据，用于确认用户使用过程中出现的问题。

3.5 服务的安全性

（1）网络安全：网络支持多链路接入，任何单链路故障，即可快速切换到其他运营商链路；各网络出口部署防火墙，实时审计网络数据流，任何异常通过报警实时通知NOC团队；

（2）服务安全：任何服务无单点故障，各服务数据关联关系实时监控；

（3）用户安全：根据用户设置不同的权限，用于管理生产线各个应用，操作日志实时审计。

（4）密码管理：系统密码每月更換一次，密码复杂度为数字、字母大小写和特殊字符组成，密码长度不低于8位，同时避免使用MD5方式存储。

4. 呼叫接通率

计算方式：呼入呼叫接通数量/所有呼叫请求数量接通率不低于97.5%。

接通率以当年电信运营商公布的基础电话接通率指标为准。乙方服务水平不低于当年运营商接通标准。

说明：指标的意义为收到1000个呼叫请求，平台可以接通975个以上的呼叫，接通率和应答率是有区别的，应答率为主叫和被叫都接通电话，接通率为收到呼叫请求后，平台负责接续被叫号码，返回正常振铃或彩铃提示都算接通。

5. 数据服务可用性

5.1 数据私密性

（1）全渠道智能联络中心系统由多个独立的分平台组合，不同的租户分散在这些分平台中，每个分平台在物理服务器上隔离；

（2）分平台每个租户的私有信息都是独立表，租户之间在表级别上隔离；

（3）分平台每个租户的配置信息共用表结构，所有的接口请求和页面请求都需要租户鉴权验证，鉴权相关技术参考相关接口文档；

（4）分平台每个租户的业务访问都在sql级别加入隔离，共用表都有企业编号字段用于区分租户，访问SQL使用企业编号字段隔离，独立表访问SQL使用动态表名隔离；

（5）录音的下载和试听都需要租户的鉴权和认证信息；

（6）用户的所有数据，云服务商都有权限可以查看，但我们规范运维人员不得私自查看用户任何数据，在有用户书面授权的情况下，才有权限查看用户私有数据；

（7）用户所有的私密信息，都存放在服务器上和数据库中，云服务商需要查看用户信息的时候，需要在取得客户书面同意后，登录到服务器上进行查看；

（8）服务器上的所有运维人员的操作，都有操作记录，并支持动态回放功能。

5.2 数据可迁移性

（1）业务系统支持通话录音、通话记录通过接口对接或页面进行导出数据；

（2）业务系统支持客户资料、业务记录通过页面进行导出；

（3）录音文件提供为8KHZ，8Kbps，单声道；

（4）其它数据导出格式为Excel。

5.3 数据的可销毁性

全渠道智能联络中心平台在合同期保留数据期限内，用户不可以删除任何和呼叫相关的数据（包括通话录音文件和通话记录信息）。

全渠道智能联络中心平台在合同期保留数据期限内，云服务商的运维管理人员，不得以任何方式，比如RM -rf或者格式化磁盘或者人为破坏数据存储的介质等操作，进行数据删除销毁操作。大概的几种删除数据的操作：

（1）数据库中的数据记录删除是从数据库中用DELETE命令进行操作；

（2）录音文件和日志文件删除在linux系统下直接删除通过rm命令操作；

（3）硬盘处理为在用户要求删除数据或设备在弃置、转中通天鸿售后将采取磁盘低级格式化，使用的工具为DM，全名是Hard Disk Management Program；

（4）操作删除用户数据后，禁止任何运维人员执行数据的恢复操作，管理人员可以通过堡垒机的审计系统查看运维人员的所有操作；

（5）硬盘到期报废时将进行物理报废。

5.4 数据存储的持久性

合同期内承诺用户通话录音和通话记录的数据存储的持久性为99.999%，意为每一个用户每100000通电话的通话录音和通话记录的数据只有1个丢失的可能性，以自然月为统计周期，不满一个月按一个月计。

5.5 数据知情权

数据中心分别在北京西三旗及江西南昌自建星际标准机房，两地实现数据容灾备份。

（1）用户所有数据，都有至少一份备份，有冷备数据；

（2）用户不可以选择数据存储位置；

（3）已知数据中心要遵守的当地的法律和中华人民共和国相关法律；

（4）用户所有数据不会提供给任意第三方，除政府监管部门监管审计需要。用户所有数据不会存在国外数据中心或用于国外业务或数据分析。用户的行为日志会用于数据库运行状态的数据分析，但不会对外呈现用户个人信息数据；

业务功能

（1）全程IVR导航功能用户可根据需要，将接听电话进行分组。如：业务咨询、售后支持等。

（2）通过语音提示，按相应按键，即可把电话转接到指定分机，也可直接进行信息查询。支持多级菜单，用户可以随时修改调换。

（3）通话录音功能——400/1010呼入的电话系统将自动进行全程录音，管理者可以对员工录音就行在线收听或者下载。

（4）后台管理系统——用户可以在后台实时修改400/1010后端绑定号码，对员工角色进行定义分配。

（5）修改成功后即时生效，号码允许为固定电话、手机和小灵通。

（6）来电智能管理系统——按时段转接——客户来电后，系统根据时间自动将来电转接到相应指定号码。

（7）黑名单——用户可将某些电话号码加入黑名单，在黑名单表中的电话不能拨通企业400号码。

（8）来电顺序转接——按照设置号码的排序，总是优先分配给排在前面的号码，当排在前面的号码占线、无人接听或无法接通的情况下才转到下一个号码。

（9）多报表管理系统——提供多报表类型和图形化报表，保证客户对自己业务一目了然。如坐席通话量图表、满意度评价图表、呼入地区分析报表、按时间进线分析报表等。

（10）实时监控功能——可以在后台实时看到目前公司业务的进行情况、通话情况、排队情况等。

平台能力支撑

1. 业务资源调配能力

用户坐席数量动态调整，以坐席数量为单位，最小为1个坐席，一次最多不超过100个坐席扩容，减少不受限制，调整坐席数量须用户正式邮件申请，云服务商经过审核后，在线动态调整，扩容及减容的时间在5分钟之内完成。

2. 故障恢复能力

应用设备故障：启用应用备份服务器进行切换业务，切换时间在45分钟之内完成。

（1）系统无法保障绝对的可用，因此在出现问题时，需要相应人员及时地做出响应，保障服务快速恢复，根据故障等级程度，操作10分钟故障，故障恢复采用故障转移方式，将用户请求转移到容灾平台即可，业务负责人决策故障转是否实施，由应急小组操作完成。

响应时间以下面三个时间点为准：首次记录时间点，故障检测时间点，人工介入时间点，故障解决时间点。需要保证从首次记录时间点到人工介入时间点，不超过5分钟。并保证首次记录时间点到故障解决时间点，不超过10分钟。需要甲方技术配合，时间不包含甲方的操作时间。

（2）故障预警规则

故障发生后及时告知用户，时间不超过5分钟，故障后当天给出故障报告

（3）故障时长的计算规则

双方最早发现故障的时间记为故障开始时间，以双方达成一致确认问题解决时间为故障结束时间；BUG不属于故障范围。

网络故障：使用智能DNS方式做网络异地切换，切换时间在2分钟左右，生效时间依据全球DNS动态刷新时间最少需要10分钟。

中继故障：切换时间不超过5分钟

3. AXB业务服务能力

（1）计算方式：（服务运行时间-服务不可用时间）/ 系统运行时间 * 100%；

（a）除运营商不可抗力外，AXB服务可用性不低于99%（不可抗力包括：运营商专线不可用、运营商系统异常）

（b）保证AXB线上号码及数据配置准确率100%，禁止因为人为操作导致的号码、数据配置错误，影响线上服务，如配置错误影响到整个地区呼叫能力，将按赔偿条款，按影响时间进行赔偿。

（c）停机、关机等号码一旦发现需立即告知客户，且停机、关机类号码（不可用号码）在运营商侧下线操作时长不超过5个工作日。

（2）业务不可用定义

（a）AXB请求、绑定、解绑等接口异常，以2分钟起，超过2分钟为一次不可用，低于2分钟不计入不可用时间；

（b）呼叫异常，X号码或系统异常导致的呼入呼出不可用，以2分钟起，超过1分钟为一次不可用，低于2分钟不计入不可用时间；

（c）不可用时间不包括因运营商专线、系统异常导致的服务不可用。

用户体验性能

服务变更

1. 变更及通知

基于优化网络改善服务的需要，用户了解并同意，全渠道智能联络中心服务有权变更部分或全部的服务，如变更不涉及服务中断或影响用户使用体验，全渠道智能联络中心无需针对用户进行单独通知。

2. 升级维护告知

全渠道智能联络中心服务定期或不定期地对提供服务的平台或相关的设备进行维护及升级，涉及到客户相关服务或基础线路的，需提前2天书面告知客户，客户确认后方可操作，全渠道智能联络中心应当尽最大努力避免给客户造成损失，并尽最快速度完成维护及升级工作。如全渠道智能联络中心未书面通知客户，且影响线上服务的提供及使用的，并赔偿甲方由此遭受的损失。

3. 合同终止

当事人一方无法履行合同义务，且经双方协商后解除合同；协商不能达到双方目的，通过法院进行判决，根据实际情况法院判决合同终止的。

服务赔偿条款

1. 故障赔偿

当全渠道智能联络中心服务或AXB，因自身原因导致服务不可用或出现严重故障的情况下，全渠道智能联络中心服务有义务尽快修复问题。当全渠道智能联络中心服务或AXB服务（除不可抗力外）不可用时长超过承诺时，应当对用户予以补偿。

2. 补偿额度说明

全渠道智能联络中心服务通过从当月或下一个月的账单中进行减免的形式进行补偿，不支持现金补偿。本补偿规则仅针对符合补偿条件的具体服务，不支持用于全渠道智能联络中心的其他服务。并且，本补偿规则仅针对当前用户，不支持将补偿用于支付非当前用户的相关费用。同时，补偿总额不超过全渠道智能联络中心收取的当月功能服务费用总额的25%。

3. 用户必须申请服务补偿

为了获得上述服务补偿，用户必须从有资格获得相应补偿开始算起的 30 天之内书面通知全渠道智能联络中心。若未遵循此要求，用户将丧失获得服务补偿的权利。

4. 服务补偿上限

当云平台系统原因导致的服务中断的情况下，云平台服务系统有义务尽快修复问题，当服务中断超过协议内承诺时长时，可对用户予以合理补偿。本赔付规则不支持现金赔补，同时赔付总额不超过云平台系统收取的当月服务费用总额的25%。

5. 服务补偿计算方法

（1）赔付受理：用户必须以邮件形式申请赔付，自故障发生当日起30个工作日内将赔付申请发送至专属客服邮箱。若未遵循此要求，用户将丧失获得赔付的权利。

（2）赔付周期：当用户与中通天鸿在要求时间内确认好赔付金额，可在故障月次月账单中进行减免相应的费用

（3）故障赔付计算方法：

收取坐席服务费的用户，按照以下公式进行赔付：

赔补费用=坐席单价÷30天×故障月坐席平均数×（（故障分钟数-协议内每月允许服务中断时长）×2倍÷60分钟÷24小时）

用户约束条款

用户同时适用《智能云呼叫中心服务协议》，详见《智能云呼叫中心服务协议》中的"承诺与保证"相关条款内容。

服务商免责条款

（1）由运营商基础网络导致服务商全渠道智能联络中心的服务中断，服务商免除赔偿，可以为用户提供运营商故障报告。

（2）用户使用全渠道智能联络中心服务所用的任何数据，其数据内容由用户自己负完全责任。

（3）用户保证所用数据来源的合法性，并承担不当获取造成的一切责任。

（4）用户须将全渠道智能联络中心服务用于合法的目的，在使用服务过程中必须遵守中华人民共和国法律或相关法规的规定。

（5）用户不得对其他第三方造成任何骚扰或不适。否则，造成一切后果由使用者承担全部责任。