“商业模式创新是创造生产力，组织能力创新是创造新的生产关系，最终交汇在人上点燃。文化是催化剂、溶解剂，是能把所有东西融在一起。”最近阿里巴巴CEO张勇（逍遥子）在盒马鲜生管理会上发表内部讲话，阐述了他对阿里巴巴文化、价值观和组织的思考。这些思考不仅对企业管理有参考意义，对客户服务同样有启示意义。
实现员工价值：视人为人
“在阿里、在盒马我们做业务，一方面考虑如何创造新的商业模式，定义用户价值，创造用户价值，满足用户期望；另一方面，我们不仅只着眼于现在，而是考虑企业壮大后，怎么走得更好，走得更远，走得更稳。从这个维度上，组织能力建设和文化建设是商业模式创新基础上非常重要的两点。”
组织能力建设和文化建设最终落脚点都是人。张勇认为人就是人，不是工具。要视人为人，成就个人。人与人之间是有心电的，点燃别人的最好方式是先点燃自己。当大家都被点燃了，才愿意一起做有追求的事情。
“点燃”可以激发员工的激情和动力，实现内部服务价值，从而员工忠诚度、满意度和能力的全面提升。“服务利润链”理论认为，员工满意度与忠诚度最终决定着企业服务价值，影响忠诚客户为企业带来的利润空间。
客户忠诚是建立在购买和使用产品过程中服务体验和使用体验之上的。其中，作为企业与用户连接的桥梁和传感器的客服尤为重要，客服是企业创造用户价值、满足用户期望的不可或缺的一环和最后一道防火墙。
但现实是客服群体地位普遍不高，成就感和幸福感低，直接影响着企业服务能力、客户满意度和客户忠诚度。
要改变这一现状需要“视人为人”，提升客服群体的成就感、价值感和幸福感。
一方面要重视客服团队建设，规划职业成长路径。客服在服务客户的同时，也能为产品完善和营销决策提供建议，成为某方面专家。像小米就很重视客服团队建设，优秀的一线客服可以转岗至研发等团队。正因为自上而下的重视，才有了服务型的小米。
二是要提升客服成就感，实现客服价值最大化。很多客服长期从事基础重复工作，成就感低。而AI技术的应用，可以解决80%以上基础重复问题，释放出人工客服资源从事更多有挑战和有价值感的工作。同时，AI技术还可以应用于质检、排班、培训等客服管理环节，为每个客服提供个性化的培训学习方案，更科学化的排班和管理，帮助客服实现个人成长的同时，提升幸福感。
当企业真正的“点燃”了客服，客服团队就会真正成为桥梁、传感器和坚固的防火墙，帮助实现服务价值链，让企业走的更好、更远、更稳。
实现客户价值：客户第一
客户是企业的“衣食父母”。阿里巴巴六脉神剑（六个核心价值）第一条就是“客户第一”。
“价值观不是墙上挂着的，价值观是不知不觉融入思考和行为之中的，是要融入血液的。”张勇认为，对客户的态度必须是潜意识里的第一反应。管理层必须有正确的态度，一线员工、小二这些直接接触客户的员工们才能保持这种态度。
“客户第一”的理念可以看做是一种投资，当投入越多，客户的满意度和忠诚度就越高，回报也会越大。如“服务利润链”理论所言，利润是由顾客的忠诚度决定的，忠诚的顾客（老顾客）给企业带来超常的利润空间。
企业该如何真正实践“客户第一”的理念？
一是要将“客户第一”的理念植根于企业文化之中，植根于高层到基层员工的理念和行为中。
二是要通过技术手段为客服团队赋能。将技术融入企业服务场景，化被动服务为主动，实现高效连接、服务客户和科学化决策。ABC技术在客服场景的应用，使客服团队拥有“核武器”去践行“客户第一”的理念，将客服中心从“成本中心”打造为“利润中心”，用服务重塑企业商业价值。
员工价值和客户价值的实现，可以实现员工能力循环、员工满意度循环、顾客忠诚度循环、企业盈利循环之间相互作用，文化和技术赋能是其中的催化剂。文化和技术赋能驱动正向循环，带来更多忠诚员工和忠诚客户，为企业带来更多健康的服务利润，将成为企业长远发展的驱动力。
参考资料：《阿里巴巴CEO张勇内部讲话：好的企业文化，要视人为人》，PingWest
《阿里巴巴:用企业文化铸基业长青》，哈佛商业评论
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