如何管理技能组

2018-03-29 05:39:49
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1、添加技能组

在【系统管理-技能组管理】中添加:image.png

点击页面下方“添加”按钮,进入添加页面:

说明:

  • 技能组优先级:范围为0~255,数字越小,优先级越高。

  • 技能组类型:呼出、呼入、呼入呼出。

    呼出:设置为呼出后,此技能组中的坐席登录后无法接听客户来电; 
    呼入:设置为呼入后,此技能组中的坐席登录后进行电话外呼失败; 
    呼入呼出:设置呼入呼出后,此技能组坐席既可接电话也可外呼电话。

  • 分配策略:最长等待时间和技能高优先。

    最长等待时间:电话接入后优先选择等待时间最长或空闲状态最长的坐席。

    技能高优先:坐席在技能组中的技术能力高的优先接听。

  • 最大排队数:允许的最大排队的电话数量,超过此数将无法进入排队。

  • 排队时长:允许接入电话排队的最长等待时间。

  • 坐席振铃时长:电话成功转入坐席到坐席接起电话的时间,超过设置时长,此客户电话转会转给其他坐席。

  • 事后处理时长:通话完成后,下次通话接入的时间间隔。操作事后处理时间后,坐席重置为就绪状态,在事后处理状态中,坐席可手动改为其他状态。

  • 是否报工号:是否将坐席的工号在接通时报与客户听。

  • 无应答次数:当坐席无应答的次数达到指定次数时,执行无答应操作。 (只针对坐席,跟排队没有关系)。

  • 无应答等待时间:无应答后间隔多少秒,再次给此坐席分派客户电话。

  • 无应答操作:

    不处理:执行完无应答设置的次数后,下一通电话仍会接入此坐席。

    示忙:自动将此坐席的状态改为"示忙" ,强退出队列。

  • 队列等待音:客户排队等待时播放的语音。

  • 客户挂机时是否需要播报号码:静态坐席接听的客户挂机时,向坐席播报客户号码。

  • 所属业务组:属于哪个业务组,可同时属于多个业务组

    image.pngimage.png

2、批量添加技能组

点击“批量导入”按钮,跳转至批量添加页面。

  • 第一步:下载数据模板。

  • 第二步:编辑数据模板,选择文件添加到系统。

  • 第三步:选择开始导入。

image.png

导入说明:

  • 1: 技能组名称、技能组号不能为空,且技能组号填写时只能填数字

  • 2: 技能组类型只能填0、1、2,不填默认为1(0呼入呼出 1呼入 2呼出)

  • 3: 排队时长,振铃时长、事后处理时长单位都是秒,不填默认值分别为120、30、5

  • 4: 是否报工号、是否来电播报填写时只能填Y、N(Y-是,N-否),不填默认为否

  • 5: 技能组优先级水平填写时只能填正整数,不填默认为0

  • 6: 是否静态登录填写时只能填Y、N,该列填上后后面必须有一个坐席信息(一个坐席信息包括坐席分机号,坐席技能水平,坐席角色三列,每添加一个坐席,相应添加三列,且三列都是必填的)

  • 7: 坐席技能组水平只能填正整数

  • 8: 坐席角色按需填写,导入时若该角色在系统中没有会自动创建

  • 9:是否静态登录不填,则后面坐席信息默认忽略

  • 10:坐席分机号可填手机号、400号、800号、1010号、固话(固话必须填上区号,区号与固话不能有其他任何符号隔开)

3、分配技能组

  • 到技能组管理页面,选择要分配的技能组。

  • 点击“分配按钮”到分配页面。

  • 勾选要分配到该技能组的坐席,点击“添加”分配成功。

分配技能组.gif

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