服务可用性

计算方式：（服务运行时间-服务不可用时间）/ 系统运行时间 * 100%；服务可用性为99.9%，时间单位为分钟； 计算公式带入数据说明，2019年5月份，31天共31*24*60分钟数，比如：服务不可用时间为20分钟，那么服务可用度为:(（31*24*60-20）/31*24*60)*100% 

说明：

(1) 可用性意味着很少中断服务（Downtime）和服务恢复能力，

(2) 服务不可用率统计周期为自然月，不满一个月按整月计划；

1.网络服务可用性

   用户使用互联网接入，互联网出口采用多运营商多链路接入，任意运营商链路断线，都不影响上层服务，SLA为99.9%

2.设备服务可用性

  网络设备、中继设备均采用双机冗余，任意设备单点故障不影响业务应用，SLA为99.9%

3.业务服务可用性

  业务服务的可用性，除使用我们链路、设备等之外的服务，即SAAS服务平台的服务可用性，业务服务可用性为99.9%。

   3.1服务可靠性

         计算方式：从一次事件中恢复过来到下一次事件发生之间的平均间隔时间

         目标：90天

         说明：指标定义的意义为服务不中断时间，平均无故障时间

   3.2业务故障定义

         (1) 在专线接入的前提下，WEB前后端业务访问不到（页面访问），以2分钟起，超过2分钟为一次不可用，低于2分钟不计入不可用时间；

         (2) 底层软交换（通话）不可用，以1分钟起，超过1分钟为一次不可用，低于1分钟不计入不可用时间；

         (3) 不可用时间不包括系统升级、割接、维护等计划任务时间（提前公告）；系统升级、割接、维护等计划提前24小时以邮件形式通知甲方相关技术人员。

         (4)系统每天凌晨03：00到06：00都有1分钟左右的时间系统自动维护时间，在这个时间点系统为不可用时间， 影响系统前后台登录及其它操作，但通话不中断；

   3.3服务计量准确性

         计算方式：话费以分钟计费，服务费是以每坐席每月进行计费，话单数据至少保存一年以上；

         说明：我们的营账计费的准确性通话费达到99.4%准确率；服务费达到100%。

   3.4服务可审查性

         有业务操作的记录都有日志可以审查，用户可以通过平台或者接口调取系统日志。在用户任何使用存在问题的时候，即可要求调用指定时间内平台的安全审计日志报告及用户实时请求业务接口性能数据清单，包括web接口请求日志列表数据，用于确认用户使用过程中出现的问题。

   3.5服务的安全性

         (1) 网络安全：网络支持多链路接入，任何单链路故障，即可快速切换到其他运营商链路；各网络出口部署防火墙，实时审计网络数据流，任何异常通过报警实时通知NOC团队；

         (2) 服务安全：任何服务无单点故障，各服务数据关联关系实时监控；

         (3) 用户安全：根据用户设置不同的权限，用于管理生产线各个应用，操作日志实时审计。

         (4) 密码管理：系统密码每月更換一次，密码复杂度为数字、字母大小写和特殊字符组成，密码长度不低于8位，同时避免使用MD5方式存储。

4.呼叫接通率

  计算方式：呼入呼叫接通数量/所有呼叫请求数量接通率不低于97.5%。

    接通率以当年电信运营商公布的基础电话接通率指标为准。乙方服务水平不低于当年运营商接通标准。

    说明：指标的意义为收到1000个呼叫请求，平台可以接通975个以上的呼叫，接通率和应答率是有区别的，应答率为主叫和被叫都接通电话，接通率为收到呼叫请求后，平台负责接续被叫号码，返回正常振铃或彩铃提示都算接通。

5.数据服务可用性

   5.1数据私密性

(1) 全渠道智能联络中心系统由多个独立的分平台组合，不同的租户分散在这些分平台中，每个分平台在物理服务器上隔离；

(2) 分平台每个租户的私有信息都是独立表，租户之间在表级别上隔离；

(3) 分平台每个租户的配置信息共用表结构，所有的接口请求和页面请求都需要租户鉴权验证，鉴权相关技术参考相关接口文档；

(4) 分平台每个租户的业务访问都在sql级别加入隔离，共用表都有企业编号字段用于区分租户，访问SQL使用企业编号字段隔离，独立表访问SQL使用动态表名隔离；

(5) 录音的下载和试听都需要租户的鉴权和认证信息；

(6) 用户的所有数据，云服务商都有权限可以查看，但我们规范运维人员不得私自查看用户任何数据，在有用户书面授权的情况下，才有权限查看用户私有数据； 

(7) 用户所有的私密信息，都存放在服务器上和数据库中，云服务商需要查看用户信息的时候，需要在取得客户书面同意后，登录到服务器上进行查看；

(8) 服务器上的所有运维人员的操作，都有操作记录，并支持动态回放功能。

  5.2数据可迁移性

(1) 业务系统支持通话录音、通话记录通过接口对接或页面进行导出数据；

(2) 业务系统支持客户资料、业务记录通过页面进行导出；

(3) 录音文件提供为8KHZ，8Kbps，单声道；

(4)其它数据导出格式为Excel。

  5.3数据的可销毁性

      全渠道智能联络中心平台在合同期保留数据期限内，用户不可以删除任何和呼叫相关的数据（包括通话录音文件和通话记录信息）。

     全渠道智能联络中心平台在合同期保留数据期限内，云服务商的运维管理人员，不得以任何方式，比如RM -rf或者格式化磁盘或者人为破坏数据存储的介质等操作，进行数据删除销毁操作。大概的几种删除数据的操作：

     (1) 数据库中的数据记录删除是从数据库中用DELETE命令进行操作；

     (2) 录音文件和日志文件删除在linux系统下直接删除通过rm命令操作；

     (3) 硬盘处理为在用户要求删除数据或设备在弃置、转中通天鸿售后将采取磁盘低级格式化，使用的工具为DM，全名是Hard Disk Management Program；

     (4) 操作删除用户数据后，禁止任何运维人员执行数据的恢复操作，管理人员可以通过堡垒机的审计系统查看运维人员的所有操作；

     (5) 硬盘到期报废时将进行物理报废。

  5.4数据存储的持久性

合同期内承诺用户通话录音和通话记录的数据存储的持久性为99.999%，意为每一个用户每100000通电话的通话录音和通话记录的数据只有1个丢失的可能性，以自然月为统计周期，不满一个月按一个月计。

  5.5数据知情权

 数据中心分别在北京西三旗及江西南昌自建星际标准机房，两地实现数据容灾备份。

(1) 用户所有数据，都有至少一份备份，有冷备数据；

(2) 用户不可以选择数据存储位置；

(3) 已知数据中心要遵守的当地的法律和中华人民共和国相关法律；

(4) 用户所有数据不会提供给任意第三方，除政府监管部门监管审计需要。用户所有数据不会存在国外数据中心或用于国外业务或数据分析。用户的行为日志会用于数据库运行状态的数据分析，但不会对外呈现用户个人信息数据；