呼叫中心话务报表

2018-04-12 05:28:57
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指按时间段(半小时,小时,天,月)来统计整个呼叫中心运营情况的信息如下图所示查询的是本月按照天数级别进行查询,对于查询的结果支持csv格式进行导出。 
功能说明:
1. 呼叫中心话务的统计。基本信息包含: IVR 呼入量,人工呼入总量,人工服务占比,
放弃量,X 秒放弃率,平均放弃时长,接通量,X 秒接通率,平均排队时长,平均振铃
时长,当值坐席个数,平均通话时长,平均事后时长,平均处理时间,人均话务处理,
工作率。
2. 可将呼叫中心话务报表导出为 csv 文件或 excel 文件。
3. 可根据用户需要,生成半小时报表、小时报表、天报表、月报表,并可按照开始时间、
结束时间进行生成。

image.png

1. 字段说明

字段

说明

IVR 呼入量:

呼入到 IVR 的电话总量

人工呼入总量:

人工服务的总请求量(包括接通量和放弃量)

人工服务占比:

人工服务呼入占所有呼入电话的比例=人工服务呼入量/IVR

放弃量:

未能被坐席接起的人工服务总请求量

X 秒放弃率:

X 秒内放弃量/总放弃量

平均放弃时长:

该时段内人工服务的总放弃时长/该时段内人工服务的总放弃量

接通量:

电话接入技能组后,被坐席接起的电话数量

X 秒接通率:

X 秒内接通量/总接通量

平均排队时长:

该时段内人工服务的总排队时长/该时段内人工服务的呼入总量

平均振铃时长:

该时段内人工服务的振铃总时长/该时段内人工服务的总振铃次数

振铃次数

该时段内人工服务的总振铃次数

当值坐席个数:

该时段内平均登录在线的坐席,采取向上取整的方式 全部坐席的登录总时长/时段时长(合计值为平均值)

平均通话时长:

该时段内人工服务的总通话时长/该时段内人工服务的应答量

平均事后时长:

该时段内人工服务的总是反时长/该时段内人工服务的应答量

平均处理时间:

(该时段内的总通话时间+该时段内的总事后处理时间)/该时段内人工服务的应答量

人均话务处理:

采取四舍五入的方式 该时段内的接通量/当值坐席个数(合计值为平均值)

工作率:

(总通话时长+总事后时长)/总登录时长

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