业务组工作表现报表

2018-04-12 05:38:47
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指按时间段(半小时,小时,天,月)统计各个业务组的信息。选择需要查询的业务组,点击"查询"按钮,查看报表内容。image.png

    1. 功能说明:
      1. 业务组工作表现的记录。基本信息包含: 业务组,呼入接听量,外呼接通量,总通话时长,内线量,平均通话时长,平均事后处理时间,平均话务处理时间,平均振铃时长,咨询
      量,平均咨询时长,保持量,平均保持时长,会议量,平均会议时长,转接量,登录总
      时长,就绪总时长,置忙总时长,置忙占比,工作率。
      2. 可将呼出明细导出为 csv 文件或 excel 文件。
      3. 可根据用户需要,生成半小时报表、小时报表、天报表、月报表,并可按照业务组、开始时间、结束时间进行生成。
      特殊说明:

  1. 字段说明

字段

说明

业务组:

通话所属的业务组

呼入接听量:

业务组坐席直接接听客户电话或从其他坐席转接的电话的总量

外呼接通量:

业务组坐席拨打外线并且成功接通的总量

总通话时长:

业务组坐席所有通话的时长的总和(包括呼入,呼出,内线)

内线量:

业务组坐席参与内线通话的数量

平均通话时长:

所有客户通话的平均通话时长,包括呼入和呼出

平均事后处理时 
间:

该段时间内呼入呼出的总事后工作时间/该段时间内呼入呼出的总事后工作次数

平均话务处理时 
间:

(该段时间内呼入呼出的总通话时间 + 该段时间内呼入呼出的总事后时间)/(该段时间内呼入接通量 + 该时段内外呼量)

平均振铃时长:

该段时间内呼入的总振铃时长(不包括咨询振铃时长) /该时段内的振铃次数(不包括咨询振铃次数)

咨询量:

业务组坐席主动发起咨询其他坐席或者坐席被其他坐席咨询的总量

平均咨询时长:

咨询通话总时长/咨询量

保持量:

业务组坐席主动保持的次数

平均保持时长:

保持总时长/保持量

会议量:

业务组坐席参与会议通话的数量(包括发起和被会议)

平均会议时长:

会议总时长/会议量

转接量:

咨询转接量+被转接量

登录总时长:

该时段内坐席处于登录状态的总时长(包括空闲,置忙,振铃,通话,事后工作状态)

就绪总时长:

该时段内业务组坐席处于空闲状态下的总时长

置忙总时长:

该时段内坐席处于置忙状态的总时长

置忙占比:

置忙总时长/总登录时长

工作率:

(总通话时长+总事后时长)/总登录时长

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