V2.2.0呼叫中心监控功能和报表指标更新

2018-09-14 02:58:39
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监控和报表功能是呼叫中心管理者了解坐席工作状态,实现精细化运营管理的重要工具。本次更新主要是为了帮助企业实现通过数据驱动管理和业务的发展,帮助企业呼叫中心更加精细化运营。本次更新功能点如下:

1、监控功能的优化

(1)增加大屏总览功能

为方便呼叫中心高管进行全局的监控,了解呼叫中心在当前状态下的整体运行情况,增加了大屏总览功能。通过大屏总览,企业高层管理者可以看到如下KPI:

人工呼入量,接通量,接通率,20s服务水平,当前排队数的指标数据,显示数据为从当天零点至当前时间点的数据。

人工呼入量和接通量趋势图,可以直观看到从当天零点至当前时间点的人工呼入量和接通量的变化趋势。

实时坐席状态饼状图,可以实时看到当前在线坐席总数,以及处于不同状态下坐席的占比。

大屏总览效果图.png

(2)坐席当天工作表现实时查看,展示顺序规则增加按工号排序

为方便管理者实时查看坐席当天的工作表现,本次新增了坐席工作指标实时查看。管理者用点击该坐席,就能弹出该坐席呼入接通量、外呼接通量、通话时长、开会次数、开会时长,其他不同置忙次数、置忙时长等指标的统计数据,管理者可以实时查看到该坐席数据。

同时,由于每家企业的关注指标不一样,因此对坐席展示顺序的规则要求也会有不同,为满足不同用户的需求,本次更新增加了按工号排序的规则。

管理者如果想直观的看到处于就绪、振铃、通话等不同状态下的坐席是哪些,就可选择按坐席状态排序;企业管理者如果想直观的了解每一个坐席的状态变化,就可以选择按坐席工号排序。

(3)坐席状态人数显示UI的优化

为方便管理者更加直观的看到坐席状态,本次优化了坐席状态人数的显示。将显示坐席状态人数的比例条改为固定比例显示,每种状态增加状态文字说明。坐席的状态发生变动时,坐席状态文字说明和比例条长度不变,只是数量改变。展示顺序为就绪人数、振铃人数、通话人数、事后处理、系统置忙等,一行均等显示6种状态,超过6种的状态在第二行显示。

通过状态人数显示UI的优化,呼叫中心管理者可以更加直观的看到坐席所处状态的变化,根据通话情况和座席状态,实时进行现场管理与人员调配。

坐席状态显示UI优化.jpg

2、统计报表的优化

(1)报表统计指标增加至103个

为了使呼叫中心管理和考核更加精细化,本次更新将统计指标增加至103个,从而有效满足管理者对呼叫中心运营情况的了解和分析,以及对员工的绩效考核。

不仅如此,本次更新还允许企业自定义指标,企业可以根据自身的业务需求,在现有指标之外,增加更加符合企业自身业务需求的指标,满足企业个性化需求。

(2)企业自定义报表模板

企业可以根据业务的需要,创建自定义报表。在自定义报表中,企业可以选择多个指标。自定义报表可以根据时间的不同,选择半小时、小时、日报、月报等不同时间的统计报表;也可以根据统计对象的不听,选择坐席、技能组等不同维度的统计对象;还可以根据不同员工的级别和权限,设置不同的可见范围。

自定义报表将满足不同级别的管理人员对呼叫中心的数据需求,真正实现数据驱动呼叫中心的运营和管理,提升管理效率。

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