V2.4.6 工单SLA服务目标

2019-07-15 09:16:26
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    本次易客通功能升级,新增工单SLA服务目标功能。

    企业可根据不同的工单优先级,设置不同的工单处理时效,在规定的时间前后提醒相关客服,督促客服在规定时间内解决工单问题,提高企业解决问题的效率;同时提供不同优先级的工单处理时效统计分析,帮助企业发现问题、分析问题,优化工作流程,从而提升企业服务质量。    

    在EKT工单配置中增加工单SLA配置的入口,企业可根据不同的优先级设置不同的工单时效,包括

  • 工单整体处理时效

  • 节点坐席领取时效

  • 节点坐席响应时效

  • 节点坐席处理时效

  • 节点整体时效

在设置的规定的时间前后可以通过站内信、邮件、短信等多种方式提醒到相关的人员,保证工单在规定时间内解决。

01 SLA服务目标的配置

Step 1.点击左侧菜单栏【配置-工单配置-SLA服务目标】进入SLA服务目标配置页面;

Step 2.可配置多个SLA服务目标,在进行匹配时,会优先匹配高优先级的SLA;


场景:

作为一个管理者,我希望客户服务下投诉类的工单要根据不同的优先级设置不同的处理时效,保证客户满意度,提升企业服务质量与效率。

  1. 优先级为紧急的工单规定在1小时内解决。要求一线坐席在20分钟分钟内处理完;要求二线坐席在10分钟内领取,30分钟内处理完。

  2. 优先级为高的工单规定在2小时内解决。要求一线坐席在40分钟分钟内处理完;要求二线坐席在20分钟内领取,60分钟内处理完。

  3. 优先级为普通的工单规定在5小时内解决。要求一线坐席1小时40分钟分钟内处理完;要求二线坐席在50分钟内领取,2小时30分钟分钟内处理完。

分别在超时前后10分钟、5分钟、1分钟内部消息的方式提醒相关坐席

以配置优先级为紧急为例:

服务目标11112222.gif


02 SLA服务目标

  1. 可筛选出超时工单

  2. 在配置中设置的提醒会在配置的时间提醒选择的相关人员

  3. 超时工单统计

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