在线客服工作量统计

2018-02-11 06:29:00
25,643

在线客服工作量统计:统计某时间段内坐席在线时长、忙碌时长和独立会话数、无效会话数等指标。

  • 支持按时间、员工组、坐席查询,坐席支持多选

  • 支持导出,导出后前往【会话管理-下载任务】查看下载结果

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列表中指标含义:

指标名称 计算方法
在线时长 坐席处于在线状态的总时长,跨天在线的自动截断
忙碌时长 坐席处于忙碌状态的总时长,跨天在线的自动截断
无效会话数 由该坐席接待,且访客消息数为0的会话数
独立会话数 由该坐席独立接待,未发生转接动作的会话数
参与会话数 由该坐席接待,并发生转接动作的会话数
转出次数 由坐席主动、系统自动转接至其他坐席的会话数
转入次数 由其他坐席转接至该坐席的会话数
坐席消息数 在所有有效会话中,坐席发送消息总数
主动邀评数 在所有有效会话中,坐席主动邀评次数
访客消息数 访客会话消息总条数
坐席消息数 坐席会话消息总条数
问答比 访客消息数/坐席消息数
无效会话数 访客消息数为0的会话总数
总会话数 无效子会话数+有效子会话数
无效会话比 无效会话数/总会话数
平均首次响应时长 (首次回复时间-访客首条消息时间)/(独立会话数+参与会话数)
平均响应时长 (坐席回复时间-访客消息时间)之和/消息对数
平均会话时长 (结束时间-开始时间)/(独立会话数+参与会话数)
接待访客数 user ID唯一的访客总数


指标详解:

平均响应时长————

会话过程中,每个坐席消息响应时间减去访客消息时间,除以会话对数(也就是计算次数)

  • 当坐席消息相对应的无访客消息(例如刚接入会话,访客未发消息),此坐席消息不计入平均响应时长

  • 当坐席消息存在对应的访客消息时,取相邻两个消息计算时差即可,并且会话对数(计算次数)+1

  • 当多条坐席消息对应一个访客消息时,取和访客消息最近的那条坐席消息为计算依据

  • 当多条访客消息对应一条坐席消息,此时按照最早一条访客消息和对应坐席消息时差计算

  • 无效会话的平均响应时长无法计算,用—标识

平均首次响应时长————

会话中,以第一对消息(访客在前,坐席在后)为计算依据,以下特殊场景处理逻辑如下:

  • 当会话开始,访客未发消息,坐席发了N条消息,此N条不作为计算依据

  • 访客发了消息,坐席未发消息,此时无法计算首次响应时长,用—标识

  • 访客发了多条。坐席回复,此时计算最早一条和坐席消息时差

  • 无效会话,首次响应时长无法计算,用—标识

  • 微信、小程序&微博会话中,接入坐席前的访客消息不计入首次响应时长计算中

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