在线客服工作量统计:统计某时间段内坐席在线时长、忙碌时长和独立会话数、无效会话数等指标。
支持按时间、员工组、坐席查询,坐席支持多选
支持导出,导出后前往【会话管理-下载任务】查看下载结果
列表中指标含义:
指标名称 | 计算方法 |
在线时长 | 坐席处于在线状态的总时长,跨天在线的自动截断 |
忙碌时长 | 坐席处于忙碌状态的总时长,跨天在线的自动截断 |
无效会话数 | 由该坐席接待,且访客消息数为0的会话数 |
独立会话数 | 由该坐席独立接待,未发生转接动作的会话数 |
参与会话数 | 由该坐席接待,并发生转接动作的会话数 |
转出次数 | 由坐席主动、系统自动转接至其他坐席的会话数 |
转入次数 | 由其他坐席转接至该坐席的会话数 |
坐席消息数 | 在所有有效会话中,坐席发送消息总数 |
主动邀评数 | 在所有有效会话中,坐席主动邀评次数 |
访客消息数 | 访客会话消息总条数 |
坐席消息数 | 坐席会话消息总条数 |
问答比 | 访客消息数/坐席消息数 |
无效会话数 | 访客消息数为0的会话总数 |
总会话数 | 无效子会话数+有效子会话数 |
无效会话比 | 无效会话数/总会话数 |
平均首次响应时长 | (首次回复时间-访客首条消息时间)/(独立会话数+参与会话数) |
平均响应时长 | (坐席回复时间-访客消息时间)之和/消息对数 |
平均会话时长 | (结束时间-开始时间)/(独立会话数+参与会话数) |
接待访客数 | user ID唯一的访客总数 |
指标详解:
平均响应时长————
会话过程中,每个坐席消息响应时间减去访客消息时间,除以会话对数(也就是计算次数)
当坐席消息相对应的无访客消息(例如刚接入会话,访客未发消息),此坐席消息不计入平均响应时长
当坐席消息存在对应的访客消息时,取相邻两个消息计算时差即可,并且会话对数(计算次数)+1
当多条坐席消息对应一个访客消息时,取和访客消息最近的那条坐席消息为计算依据
当多条访客消息对应一条坐席消息,此时按照最早一条访客消息和对应坐席消息时差计算
无效会话的平均响应时长无法计算,用—标识
平均首次响应时长————
会话中,以第一对消息(访客在前,坐席在后)为计算依据,以下特殊场景处理逻辑如下:
当会话开始,访客未发消息,坐席发了N条消息,此N条不作为计算依据
访客发了消息,坐席未发消息,此时无法计算首次响应时长,用—标识
访客发了多条。坐席回复,此时计算最早一条和坐席消息时差
无效会话,首次响应时长无法计算,用—标识
微信、小程序&微博会话中,接入坐席前的访客消息不计入首次响应时长计算中