应对电商场景，奶粉领军企业如何用大模型提升服务效率 - 中通天鸿

在数字经济时代，消费者对服务的即时性、专业性和个性化需求不断提升，数智化服务转型已经成为食品零售行业向阳发展的必由之路。越来越多的企业正在着手构建智能服务生态，打造全生命周期的数字化服务体验。

某婴幼儿配方奶粉行业领军企业始终坚持“用户第一”的价值观，以用户需求驱动服务升级，为终端用户提供高品质的专业服务。为此，该企业选择与中通天鸿携手，对客服系统进行智能化升级，通过启用“AI+大模型”的技术架构，打造能满足个性化需求的智能客服平台，实现服务效率与体验的双重提升，为品牌注入全新生机。

01 效能革新：全渠道流程赋能客户场景

随着该企业的业务规模逐年增长，客服需求也不断攀升。庞大的用户群体带来了海量的咨询请求，从奶粉配方的专业咨询到订单物流的实时查询，从育儿知识的细致解答到售后服务的及时响应，每一个环节都考验着客服体系的承载能力。尤其在电商大促期间，咨询量更是呈现爆发式增长，其原有客服模式已难以应对如此复杂多变的服务场景。

根据客户需求，中通天鸿为其量身打造了一套智能客服解决方案，智能工单系统贯穿了会员系统、主数据、OA、DPR等业务流程，并深度对接原有CRM系统，在业务场景的全流程中实现了高效协同。

该智能客服平台整合了公众号、小程序、商城等多入口咨询，不同业务品牌实现统一管理和智能分流。智能机器人采用基于自然语言处理（NLP）的意图识别算法，能精准理解用户输入的文字信息，快速匹配问题答案库，同时支持多轮会话。

例如，当消费者在小程序上询问“儿童奶粉的营养成分”时，智能客服能迅速给出详细解答，并推荐适合宝宝年龄段的产品，还附带促销活动信息。同时，在商城平台，每当新促销活动上线，智能客服会及时将活动信息推送给目标用户，其背后是实时数据同步技术与用户标签体系的协同作用，物流信息更新的反馈速度也从原本的平均30分钟以上缩短至3秒以内。

此外，中通天鸿在会话页面新增了工单创建入口，系统能自动分析会话内容，通过大模型提取关键信息生成工单，并智能分类流转至对应部门，实现全自动化处理。

02 千人千面：精准识别用户个性化需求

在提升效率的同时，大模型智能体的引入，又为在线客服注入了新活力。系统采用大模型结合企业内部的产品手册、用户服务知识等专业内容，能调用各种数据为用户提供全面解答。

值得一提的是，借助智能体，中通天鸿为该企业实现了电商客户引流的创新突破。智能体采用协同过滤算法与深度学习模型结合的方式，可以依据用户在平台上的浏览、购买等行为，构建精准用户画像。当用户访问电商平台时，系统会精准推送“猜你想问”的个性化列表。用户只需轻点关注的问题，即可实时获取专业、准确的解答，实现了“未问先答”的智能化服务体验。

“不同产品线的营养价值有何区别？”“乳糖不耐受适用哪种产品？”…… 在处理复杂问题时，大模型智能体展现出了优异的理解能力与解决方案提供能力，快速梳理信息，并给出条理清晰、内容详尽的解答。在多轮对话场景中，其连贯性和逻辑性较好，有效提升了用户满意度。

会话结束后，系统运用大模型技术对服务会话进行智能分析，自动提取关键用户诉求，构建可视化分析看板。这一创新不仅能大幅提升服务效率，更能将用户反馈转化为产品优化依据，形成“服务-洞察-创新”的闭环，推动企业数字化服务升级。

该项目在智能在线客服、电话热线客服平台智能化、智能质检系统以及大模型智能体应用等方面的创新实践，均取得了突破性成果。现如今，系统上线仅三个月，就实现了育儿补贴渠道语音机器人解决率从0%到75%的突破，同时在线人工请求量减少37%，消费者在购买奶粉时的疑问得到即时回答，复购率提升了18%。用户满意度大幅提升，销售转化率显著增长，为乳制品行业的客服升级提供了可借鉴的范例。

在数字化浪潮的席卷下，客户服务已经不再是简单的成本项，而是企业核心竞争力的重要组成部分。中通天鸿打造的智能客服体系，深度融合AI技术与人文关怀，通过智能预判消费者需求、精准匹配服务资源、实时优化服务体验，构建了“科技+温度”的数字化服务新范式。

大模型仍在持续学习，每一次用户对话都会成为下一次更懂客户的养分。当效率与体验可以兼得，客服也就成为了品牌与用户之间长情的陪伴。