AI时代，客服如何进化？三重驱动重塑用户服务体验 - 中通天鸿

你还在使用人工客服逐字敲键盘，艰难应对海量用户的重复咨询吗？

在数字化转型加速的今天，企业客户服务正面临多重挑战。传统联络中心的人工客服响应速度慢，客户诉求处理效率低下，且客服水平参差不齐，应对复杂业务能力有限。而客户期望不断向个性化、多样化、体验化的方向发展，对产品内容、配套服务等消费体验有了更高要求。

基于此，中通天鸿推出了集智能辅助、智能知识库与智能质检等功能于一体的全场景智能联络中心解决方案，通过AI与大模型技术赋能企业客户服务，实现降本增效与体验升级。

智能辅助：人机协作的“智能默契搭档”

打电话，提示“线路忙，请稍后再拨”；找客服，回复“稍等，正在为您查询”；心情不好，极易与客服产生言论冲突，反而影响自己心情……

这是否是你作为消费者曾经历的事情？

传统客服接收到客户的问题后，需要在众多文档和系统去反复切换，寻找问题答案。而客服往往需要进行多线程的操作，并实时记录客户阐述的信息。由此导致工作效率低下，整体完成度不高，甚至还会出现不同访客相同问题重复查找的情况。

中通天鸿的智能辅助系统通过实时语音转写、客户画像生成、知识推荐、情绪识别等功能，为坐席提供全程AI伴航。系统能够自动识别客户意图，推荐相应话术与业务流程，人工客服只需直接发送或播报给客户即可。

基于智能填单的功能，大语言模型能力可以对通话内容进行总结，自动预填工单字段。客服仅需一键确认或稍作修改即可完成提交，告别传统“边问边记、通话后再手动录入”的低效模式，大幅减少操作负担的同时，也避免了信息转录错误。

通过这些智能化升级，无论是在电话还是在线客服场景中，系统都能实现“边聊边推知识”、“边说边填单”、“实时质检提醒”等功能，真正实现人机耦合，提升服务效率与一致性。

前面提到，当访客端输入文字时，系统可以为客服自动弹出联想内容。

例如，客户输入“产品安装”时—— 系统将在坐席侧实时推荐标准答案卡片，包括图文步骤、视频链接、常见误区，甚至自动识别出订单中的产品批次，给出针对性提醒。客服只需要一键发送，同时系统自动生成服务小结，记录至工单。

这一系列操作的背后，离不开智能知识库的支持。

中通天鸿智能知识库统一管理平台，支持多类型、多来源、多语种知识。该系统不仅支持传统文档、表格、文件、问答知识的上传与管理，还融合了大模型与NLP技术，实现知识的智能检索、推荐、润色与扩写。系统还可以实现同一套知识库多种不同的使用场景，如人工座席查询使用、NLP机器人使用、大模型问答使用等。

系统支持寒暄问答、多轮对话、流程引导等多种交互形式，并能通过权限机制实现知识的安全分级与跨组织共享。

在实际应用中，知识库可嵌入客服工作台，实现实时答案推荐、流程引导与智能填单，显著提升坐席响应速度与准确性。同时，当前系统已支持多语言自动翻译，满足企业国际化业务需求。

这意味着，无论是“奶粉冲泡步骤”、“保险理赔流程”，还是“车辆故障代码”，知识都不再“沉睡”，而是在每一次对话中流动起来。

当然，质检功能也是业务中不可缺少的一环。

传统的质检功能总是等到通话结束后再依赖人工抽查，进度滞后、主观性强，发现问题为时已晚。

智能应用则有效地解决了这一痛点，通过离散数据的结构化梳理与存量数据的价值挖掘，让服务质量可衡量、可优化，真正实现从“事后抽查”到“全程护航”的体验升级。

例如，中通天鸿智能质检系统支持对通话录音、在线会话、工单记录等多渠道内容进行全量智能质检。系统通过预设规则与AI模型自动识别敏感词、情绪异常、语速问题等，并支持人工复检与申诉机制，确保质检结果准确可靠。

在通话进行时，中通天鸿的实时风控产品还能额外检测关键词，对相应的内容进行预警通知和自动挂断，有效保障每一通通话的安全与合规。

数据挖掘与统计分析也是企业业务需求提升的重点。系统可自动生成通话总结、提取金牌话术，反哺客服服务能力的提升，并通过多维度报表分析客服服务质量、客户情绪趋势、业务热点等问题，为企业优化服务流程、提升客服水平提供数据支撑。

中通天鸿正以智能赋能、数据驱动、服务升级帮助众多行业头部企业实现服务流程智能化、数据一体化与运营精细化，助力企业打造“会倾听、懂需求、能解决”的AI服务伙伴，让企业客户能在安全、稳定、高效的环境中持续享受AI带来的红利。

未来，中通天鸿将继续深化大模型在客服场景中的应用，让每一次对话都被认真回应、高效处理、持续优化。