“硅基”数字员工 | 你的企业，需要一位听得透、会思考的语音Agent - 中通天鸿

今天，联络中心已经走进了智能体时代。智能体产品在客服场景中扮演着越来越重要的角色，成为企业提升服务体验的核心支撑。

为此，中通天鸿一直在寻找一个答案：如何让AI不仅听得“懂”，更能听得“透”？如何让每一次客户互动，都成为高效、温暖且有价值的对话？

回首发展历程，语音客服系统的发展是技术迭代与服务需求升级的缩影。

初代客服系统以人工为主提供语音服务，通过IVR交互式语音应答与CTI技术，解决简单标准化需求。

2.0时代，随着全渠道整合与AI赋能，自然语言处理让AI客服能理解口语化表达，承接了70%以上的咨询。

但市场现有语音机器人节点配置太复杂，涉及复杂场景时流程固化，无法满足需求，问题泛化能力有限。

那么，迈入智能时代，AI Agent具备逻辑推理与自主决策能力，客服机器人的再一次升级应运而生。

语音Agent，构建全方位数字员工

近年来，行业提出了“硅基人”的概念，通过AI与大模型构建智能机器人。“硅基人”具备语言交互、多语言支持、自主决策等能力，应用于客户服务领域，提升产业效率并实现人机协作‌。

“硅基时代”的到来，AI Agent依托大模型技术，整合文本机器人、语音机器人、呼叫中心、智能IVR、智能质检、知识中台、智能工单等模块，通过融合企业场景所需的AI能力，助力企业实现AI在全场景的落地，最终以大模型重塑服务体验。

打造高效承接多业务场景的语音Agent，全方位打造企业数字员工体系，正是中通天鸿为之努力所在。

从技术到落地效果的全面保障

中通天鸿聚焦于AI Agent技术升级，推出「天鸿智能体」，通过数据治理和模型调优，让智能语音Agent更加适配客户的业务场景，更加智能化。

智能体具备自主完成复杂业务的能力。在测试通话中，它不仅能精准捕捉用户意图、主动提供关键信息，更能在对话被打断后，无缝接回原有流程，准确关联业务细节而非机械重复。

整个通话引导逻辑清晰，协助用户一步步完成从查询到订票的全流程，全程连贯自如，毫无传统语音系统的卡顿与生硬，重塑了高效、自然的深度服务体验。

对于企业而言，「语音Agent」绝非简单的接电话机器人，而是7×24小时在线的“数字员工”。

l效率倍增：承接90%以上常规咨询，具备用户情绪识别能力，可调整回复语气；接入企业全量数据，依托大数据与知识库实时更新信息，并持续学习优化。

l场景适配：

Ø基础场景：即时零误差回复，替代人工重复性工作

Ø中度复杂场景：通过流程化逻辑引导操作，无需人工介入

Ø高复杂场景：梳理需求后精准转接人工，形成“硅基+人工”协同，保障服务体验稳定优质

l双重需求满足：企业端可优化人工成本；用户端破解人工等待久、服务质量波动的痛点。

我们相信，好的介绍，是让它自己“说话”。

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展望未来，我们相信，卓越的客户服务，将是人与AI之间无界的默契。