V2.0.11在线客服功能和UI设计全新升级
2018-07-18 09:46:13
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本次更新坚持简单、易用、高效的原则，完善在线客服产品功能，改进UI交互体验，提升企业客服部门的使用体验和服务能力。
亮点功能
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新增服务总结，自定义标记每个会话记录
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导航菜单、会话路由允许选择多个坐席组，区分坐席优先级
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更换工作台和部分配置页面UI交互，降低系统操作难度和成本
功能介绍
1、新增【服务总结】，自定义标记每个会话记录
为方便坐席在服务过程中及时记录会话相关信息，实现自定义标记每个会话记录，方便后续会话信息整理和统计，本次升级新增【服务总结】功能。【服务总结 】 位于在线客服会话页面的快捷操作区，企业可以根据需要设置服务总结是否作为必填项，配置服务总结需填写的内容。
比如：企业可以在服务总结中配置咨询是否有效选项，客服在服务过程中填写标记后，企业管理人员就可以方便、快捷的根据标记的内容筛出有效咨询。
2、工作台增加主动会话能力
为提升客服人员的主动服务能力，特别是营销型客服的商机获取能力和商机转化能力，减少访客流失，本次升级新增【 允许主动发起会话 】。当前会话接入渠道为 APP、微信公众号、微博、小程序时，企业客服可以在会话记录和留言记录中主动向访客发起会话。注：当前会话接入渠道为PC网站、手机网站、微信网页时，不允许企业客服主动发起会话。
3、Tab页第三方接入，提升一站式工作台效率
企业客服在接待访客过程中，经常需要将信息录入到自有系统中，或自有系统中查询如物流、商品等信息。为避免客服操作时在不同系统间切换，降低响应速度和效率，本次更新新增了【 Tab页对接 】功能。 企业可以根据需要，通过【 Tab页对接 】功能，将企业自己的系统页面嵌入。页面嵌入后，企业客服在坐席工作台快捷操作区就可以直接将信息录入到自有系统桌，或在自有系统中查询相关信息，提升客服工作效率，快速响应客户需求。
4、新增微信小程序渠道，服务能力成倍提升
新增企业小程序接入在线客服功能，访客在小程序页面发起咨询后，企业客服在坐席工作台就可以直接回复，方便企业对来自不同渠道的咨询统一回复和管理，提升客服工作效率 。
5、导航菜单、会话路由允许选择多个坐席组，区分坐席优先级
为合理调配客服资源，避免因部分坐席组忙碌而导致访客等待时间过长，本次更新新增了【 会话路由多组机制 】，企业在设置导航菜单和会话路由时，同一导航菜单和会话路由允许选择多个坐席组（最多允许选择15个）。坐席组的顺序越靠前，坐席组接待优先级越高。当所有坐席组均达到接待能力上限，或无坐席在线时，则自动转入留言。
6、坐席会话超时机制优化，提升坐席响应效率
为避免因坐席长时间未回复访客消息造成系统资源的占用，本次更新新增了【坐席超时】，对坐席会话超时机制进行优化。当坐席未回复访客消息的时间超过30分钟，系统将自动结束该条会话。同时，系统将向访客端发送“ 当前会话已超时结束，欢迎再次咨询 ”的系统提示消息。
7、增加【平均响应时长】指标，优化【首次响应时长】统计规则
为帮助企业更好评估客服工作情况，提升客服管理水平，本次更新在【绩效统计】中增加【平均响应时长】指标。平均响应时长计算规则为，坐席消息响应时间减去访客消息时间，除以会话对数。 对【会话记录】中【首次响应时长】统计规则和【绩效统计 】中【平均首次响应时长】统计规则进行优化，优化后计算规则为： 坐席发送首条消息时间-访客发送首条消息时间。
8、新增安卓和ios APP sdk，为APP应用提供深度客服能力
APP sdk支持高度自定义，提供接入demo。APP sdk支持底层数据对接，更优秀的操作交互，一键接入提升成倍服务能力，实现访客精准画像和客服主动会话。
9、解决微信自定义接入图片查看预览问题
为提升用户体验，本次更新优化了微信自定义接入图片查看预览的问题。在微信公众号和小程序会话界面中发送的图片，可以点击放大查看或预览 。
10、UI交互，降低系统操作难度和成本
10.1 转接至坐席增加剩余处理能力
在线客服在会话过程中经常需要将当前会话转接给其他坐席处理。为提升客服会话转接的效率，减少访客等待时间，本次更新在转接至坐席的悬浮窗中，增加了坐席剩余处理能力展示。客服点击转接至坐席后，即可在悬浮窗中看到处于在线状态坐席的剩余接待能力，及时判断将当前会话转移给哪个坐席。 当没有可转接坐席、坐席组时，将提示“暂无相关数据”。
10.2 坐席信息展示当前状态持续时长
在会话列表的坐席信息中，增加坐席在当前状态下的持续时长。当坐席状态切换后，重新计时。 当前状态持续时长只记录在线、忙碌状态时长。
10.3 快捷操作菜单顺序切换
在会话窗口的快捷操作区，可以调整菜单的顺序。每位客服可以根据自身需要和工作习惯，将常用菜单调整到靠前的位置，提升客服效率。
