V2.1.2在线客服升级,新增微博接入

2018-09-14 02:53:06
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为更好满足客户多渠道接入和高效快捷沟通需求,本次对在线客服进行了一次升级更新。本次更新的主要功能如下:

1、新增微博接入渠道

在线客服支持微博认证号的接入,微博接入后,客服在在线客服工作台就可以统一回复来自微博等不同渠道用户的咨询。如果坐席不在线,访客可以留言,坐席上线后即可对留言进行跟进处理。客服在统一后台管理不同渠道,不需要在不同的后台切换,从而提升客服服务响应速度和效率。

微博支持自定义url菜单接入和第三方应用授权两种接入方式,前者需具备蓝V认证并已购买服务包,后者只需具备蓝V认证。

点击了解微博接入的操作流程

2、网页接入样式可高度自定义

为使在线客服界面与企业网页风格相匹配,更好的展现企业形象,满足企业个性化需求,在线客服网页接入样式可以实现高度自定义。

企业可以根据需要设置在线客服的入口位置和样式。入口位置可以选择放在网页的右侧或左侧,并根据需要设置下边距。入口样式可以选择底层按钮、侧边按钮、圆形按钮和图片自定义,前三种按钮样式可以选择不同的按钮图标,满足企业个性化的入口页设置。

企业可以自定义设置会话窗口的样式,会话窗口可以选择迷你嵌入式和标准弹窗式两种样式,并按需要设置侧边距离。企业可以自定义上传logo,选择圆形或方形展示样式,并自定义选择主题颜色。

3、微信、小程序&微博侧消息交互优化,失败消息反馈机制

微信、小程序、微博渠道产生的会话,由于第三方限制,坐席消息可能存在发送失败的情况。为避免消息发送失败,坐席不知道的情况,新增了消息发送失败的反馈机制。如果消息发送失败,坐席将会收到消息发送失败和失败原因提醒。

点击了解消息发送失败原因

4、工作台增加搜索功能,优化分页功能

为方便坐席坐席查询会话记录,查找搜索对话内容,在线客服增加了工作台的搜索功能,优化了分页功能。

(1)增加工作台增加搜索功能

在线客服在接待过程中,有时需要去查询聊天记录,在聊天记录多的情况下,一条条的去翻记录将是一个低效的过程。为方便客服快速查找消息或客户,在会话窗口顶部增加了搜索框,客服可以根据访客消息、坐席消息、访客昵称等3个筛选条件,在搜索框中进行搜索,快速查找消息或访客。

(2)优化分页功能

在历史会话记录页面增加了每页显示条数选项,客服可以按照自己的习惯选择每页会话记录的显示条数。默认显示条数为8条,允许调整为9-15条。

5、支持访客留言处理标记

为方便企业对留言信息进行处理,避免留言信息被遗漏处理或重复处理,本次新增了网页留言处理标记功能。客服对尚未处理的留言进行处理后,该条留言的显示状态由“未处理”变为“已处理”。客服在留言记录界面可以直观的看到留言是否处理以及处理的情况。

注:目前该功能只支持针对网页接入产生的留言记录。

6、机器人会话全程可转人工客服

企业在进行在线客服会话路由配置时,如果选择“机器人优先”接待的模式,在该模式下可以选择是否支持转人工。

(1)如果选择了支持转人工,那么客户与机器人沟通过程中,客户可选择转到人工客服服务。具体转人工客服的方式如下:

客户通过网页接入会话时,如果客户发送消息触发多个知识点时,会在消息尾部增加一个转人工的提醒【都不对?点我转人工】,客户点击“点我转人工”后,即可转到人工客服。

客户通过微信公众号、小程序和微博接入会话时,如果客户发送消息触发多个知识点时,会在消息尾部增加一个转人工的提醒【(输入“转人工”“人工”进入人工服务)】。客户在会话框中输入“转人工”或“人工”时即可转到人工客服。

客户通过微信公众号、小程序和微博接入会话时,沟通过程中,随时可输入“转人工”或“人工”字样,转到人工客服接待。

(2)如果没有选择“支持转人工”,则一直保持机器人接待,不会转到人工客服。微信公众号、小程序和微博接入沟通时会隐藏提示语【(输入“转人工”“人工”进入人工服务)】,网页渠道接入时会隐藏提示语和转人工按钮

7、其他功能优化

(1)修复微信端访客发送的第一条消息未记录的问题。

(2)支持客服状态自定义启用/停用

为方便企业统计查看客服在不同状态市场和切换记录,满足企业个性化的需求,支持自定义在线客服状态,允许企业启用或停用。其中在线、忙碌、离线三种状态强制开启,小休、就餐等5中状态为新增选项,企业可以自定义选择启用或停用。

(3)统计功能优化,改进问答比优化计算规则

为使企业统计数据更加精准,方便企业绩效考核,本次优化了问答比计算方法,更新如下:比值四舍五入取两位小数,再乘以100%。

(4)新增在线等待时长最久优先的会话分配规则

为均衡坐席的会话分配和工作量,会话分配规则中新增了新增了【在线等待时长最久优先】选项,选择该选项后,在会话分配时,会优先分配给空闲时间最久的坐席。

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