会话路由配置及生效说明

1、需求场景

• 接入多个渠道，每个渠道需要在不同的时间点由不同的组接待

• 坐席组之间的工作时间不同，休息时间要求机器人接待，工作时间人工接待

• 由多个坐席组各自负责接待不同区域的访客

2、配置方法

• 操作路径【配置—会话配置—会话路由】中，点击添加/修改会话路由

• 命名会话路由，并选择工作时间、地理组合。当时间不匹配会话路由时，该路由不生效

• 选择适用渠道，一个会话路由只能选择一类渠道，例如网页接入渠道或者微信渠道等

• 选择分配策略，人工优先则访客由人工优先接待；机器人优先则由机器人接待

• 机器人接待可配置是否转人工，不勾选则禁止转人工，勾选后按照相应分配动作进行转人工

• 

3、生效机制

• 当访客来访时，系统根据当前时间、地理组合、来源渠道判定进入哪个路由

• 若无匹配路由，或不存在会话路由，则访客进入留言

• 若存在多个匹配路由，则按照优先级选择第一个路由（优先级即列表排列顺序，靠前优先）

4、其他说明

• 会话路由机制等同于家庭网络路由器，任何会话都经由会话路由分配接待客服

• 会话路由的更改对会话中的访客无影响，新会话将按照新路由配置分配

相关链接：

如何配置工作时间：https://www.icsoc.net/help/im/im-user-guide/im-session-configuration/494

如何接入网页渠道：https://www.icsoc.net/help/all-articles/1057

如何接入微信公众号：https://www.icsoc.net/help/all-articles/1059

如何配置导航菜单：https://www.icsoc.net/help/im/im-user-guide/im-session-configuration/508